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陈淑君老师的新书:《洞悉服务——民航服务案例与思考》

发布时间:2020-01-09 14:54:42 阅读: 评论:0 标签:

 

转载自"中国民航出版社"

 

春节倒计时,全国各地机场的年味就是回家的味道。民航的“真情服务”,将陪伴在外辛勤工作的人们,回到温暖的目的地——家。


正值春运启动之时,陈淑君老师的新书《洞悉服务——民航服务案例与思考》与读者会面啦,它能教给民航从业者服务小技巧,还讲述典型小故事,引人入胜,发人深思……


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洞悉服务——民航服务案例与思考

陈淑君  

  

开本 880*1230 1/32

出版 中国民航出版社

页数 176 单色印刷

版本 2019年12月

书号 ISBN  9787512807372

定价 38.00元

 

 

前言
初冬的北京,寒气一点一点侵蚀着丝丝秋意。坐在暖气房里阅读着中国民航出版社编校整理的《洞悉服务》书稿,温暖和感动让我思绪万千。
2016年是“十三五”规划的开局之年,也是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年。民航局局长冯正霖在两会上明确指出:“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持‘飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。”根据冯局长的指示精神,民航局党校党委在2016年5月成立了航空服务系。
航空服务系的成立,标志着中国民航服务走上了专业化、科学化和职业化的咨询和培训之路。对民航服务的思考和探索一直是航空服务系发展的内驱力,对民航服务案例的分析和提炼是航空服务系服务民航高质量发展,服务民航各单位服务质量改进的重要手段之一。学员们带着问题来学习,带着案例来求解,那如饥似渴的求索精神鼓舞着我们,也鞭策着我们。用心为旅客服务,让旅客从民航的位移中感受到满满的真情,是每一个来学习的学员的共同愿望。为了这一愿望,课堂上的授课内容远远不够,于是,我们利用自媒体平台——“航空服务在线”公众号经常性地发布对民航服务的思考,解剖每一个服务“疑难杂症”,帮助民航提升服务质量。点滴汇成江河,3年的思考和分析集结成了这本《洞悉服务》。
《洞悉服务》通过一篇一篇的短文,尽力去解答长期困扰民航服务质量提升的“民航安全与民航服务”的关系,去推进民航服务投诉管理制度的改革,去解决新时代民航要客服务的痛和难,去帮助特殊旅客有更便捷和温暖的出行方式,去理清服务承诺和服务标准的差别等,尝试为中国民航“真情服务”做一点理论上的思考和探索,为民航服务标准的制定和完善,为民航“真情服务”实践提供多角度的帮助。 
《洞悉服务》是中国民航出版社2016年出版发行的《真情服务》姊妹篇,它沿袭了“人民航空为人民”的基本理念,针对近几年民航服务发展的新情况、遇到的新问题进行阐述与剖析,遴选有代表性的案例进行点评,并尝试找到合法、合规、合情的解决办法,希望能够帮助各个机场、航空公司等民航相关服务单位更高效地提升服务质量,更深入地贯彻真情服务理念,助力中国民航实现高质量发展。

陈淑君
2019年11月19日

 

 

重点章节

民航服务九则

民航安全

便捷出行

开心体验

真情服务
有温度的服务

安全服务伴您一路同行

重要旅客服务的痛与思

拥抱投诉

服务承诺

思考与感悟

服务质量(一):企业大爱,决定服务质量的高度

服务质量(二):企业领导,决定服务质量的深度

服务质量(三):走有中国特色的民航服务质量管理之路

旅客体验:科学安排航站楼动线

“病态”旅客的正态服务

航延服务必须以尊重旅客为主旋律

“补服务品质短板”之我见——浅谈民航服务全流程质量管控

飞行之旅——他山之石

快乐出行——行李服务早知道

人文机场伴您出航

软性服务

高端服务低调奢华

赢在人才——浅谈服务企业人力资源管理在服务质量建设中的重要性

案例集萃

请给我一个安静的客舱

小行李大服务——行李登机与托运

感动与忠诚

用“大爱”呵护小旅客出行

我们能坐在一起吗

航班延误尊重服务

委屈的眼泪

机场,请让我感受到您的人文关怀

旅客误机,误的是什么

语言美技巧佳

有效的服务沟通:双向沟通

用心是真情服务的基础

 

精彩段落

航延服务

航延服务必须以尊重旅客为主旋律航班延误令人无奈,但如果掌握一些小技能,或许能让你更好地应对延误的情况,做好心理以及物质上的准备。恶劣天气是飞行安全的大敌,也是旅客在遇到延误时最常听到的理由。所以,根据出发地和目的地的天气状况,我们可以对航班是否会延误做出粗略的判断。

机场附近的天气,通常在航班行程管理类APP里可以查看到。

除了现成的天气预报外,我们还可以借助卫星云图,配合风向的变化来判断天气情况,掌握如下要点可大概看懂卫星云图:

(1)地面颜色越深,表明气温越高、天气越好;

(2)白色或灰白色区域代表某地上空有云雨覆盖;

(3)深灰、灰、浅灰色云系,表明有不同厚度的云而无明显降水。

卫星云图可以在中央气象台的官网查看。

有时候出发地、目的地都是晴空万里,为什么飞机还是迟迟无法起飞?这就有可能是两地之间的航路气象状况不宜飞越,比如有雷雨区。

即使天气一切正常,也并不意味着可以高枕无忧。这个时候我们还需要关注一个非常重要的信息:前序航班。简单来说,就是你即将搭乘的这趟飞机,它所执飞的上一趟航班。因此前序航班能否及时抵达,直接关系到你的航班能否准时起飞。

航班行程管理类APP一般会提供前序航班的查询,可以方便地查看起飞、降落、滑行、落客等航班动态。了解前序航班的情况虽然无法让我们避免延误,但至少可以在发生延误时做到心中有数,不至于两眼一抹黑,只能缠着地勤人员不停地发问。

旅客对延误心里有数是一方面,对于民航各单位而言,航延服务必须以尊重旅客为主旋律。

每年雷雨季,民航都会面临天气原因导致航班延误的考验。我认为,总结雷雨季天气变化视律,做好航班值息公开工作,在遇到航班延误时将出行选择权交还给旅客,是增强雷雨季航班服务能力的法宝。也就是说,航延服务必须以尊重旅客为主旋律。

笔者曾遇到一个真实的案例。7月某日,A航班计划起飞时间是15时20分。因受天气影响,航班预计延误至次日3时57分。因延误时间较长,航空公司安排旅客到宾馆休息。而在次日零时5分,航班起飞时间调整至1时30分。该航空公司地面业务由机场负责,机场测算把A航班旅客从宾馆接到机场需要花费15个小时,而且如果不能准时关舱门,航班将无法起飞,甚至可能被取消。而飞往同一目的地的、原计划17时35分起飞的B航班和原计划21时5分起飞的C航班均已被取消,并将于次日补班。为避免A航班旅客不能按时登机导致航班被取消,值班经理决定将B、C航班的旅客改签至A航班上。在此期间,航班时刻又发生变化,最终航班于1时50分开始登机,2时22分关舱门,3时4分起飞。原A航班的旅客均被改签至B航班的补班航班上。补班航班又因雷雨天气延误至16时29分。A航班的旅客延误了27个小时才起飞,这引发了旅客的不满。

本案例的处理方式是大多数机场和航空公司惯性思维的结果。这样的处理对旅客和民航员工的考虑都不够周到。人们常说“天公不作美”,但每年都有雷雨季,天气变化是不是有规律可循?是不是可以提前推算大概率事件发生的可能性?如果回答是肯定的,那么航空公司和机场便可提前预知,制定航班延误后的服务预案,并在面对天气原因导致的航班延误时,快速做出决策。同时,及时有效传递航班信息,不仅能够舒缓旅客的焦虑情绪,也能减轻现场员工面对情绪化旅客时的压力。

 

 

飞行之旅——他山之石

2019年1月,我突发奇想地想出国旅游,于是简短地与美国朋友沟通后,在他的帮助下快速地购买了北京往返华盛顿机场的机票,一场说走就走的旅程就此拉开帷幕。

旅程的第一段(北京—香港—华盛顿)乘坐的是国泰航空的航班。出于对民航服务工作的关注,整个行程我都在睁大眼睛观察服务的细节,然而这段旅程似乎并没有如愿满足我的好奇,体验的结果是:国泰标准化的客舱服务与我们国内航司的客舱服务标准大同小异,客舱乘务除了英语流利以外,也没有更多地方可圈可点。

完美的旅程结束后,回想乘坐的航班和到达的机场,有几点服务还是值得我们借鉴和学习的。

首先是美联航的“大叔大妈”们的服务,不仅颠覆了客舱服务帅哥美女的组合,更颠覆了客舱服务标准、刻板、唯美的印象(记得几年前在美国国内乘坐美联航航班的时候,当时一名胖胖的和蔼大妈和一名身有残疾的男乘务员组合工作,他们沿途提供的人性化服务给了我深刻印象)。这次从华盛顿到坎昆、墨西哥到华盛顿之旅,美联航的服务细致、周到、快速回应旅客需求的服务,更是让我体验到了人性之美。

其次是Interjet的服务打破了我对廉航服务的固化思维。从坎昆到墨西哥之旅,乘坐Interjet航班。我自认为是民航人,对廉航有基本的认识,在做好了充分的心理准备的时候,没有想到Interjet给了我大大的惊喜。

惊喜1:低廉的票价。

坎昆到墨西哥的正常机票价格为100多美元,提前一周预订可以便宜到80美元左右,提前半个月预订可以低至50美元左右,这样的票价(比同条航线的墨西哥航便宜三分之一到三分之二)真真切切告诉旅客,这是廉航。

惊喜2:快速的地面服务和免费的行李额度。

抵达机场,Interjet在坎昆机场的值机柜台还不少。旅客排成一条队伍,有工作人员引导去各值机柜台办理,分流得很好,排队时间非常短暂,地勤态度都很不错。对于廉价航空来说,23公斤的免费托运行李额度真是出乎意料。

惊喜3:感人的座位间距。

进入客舱,完全出乎意料的是,宽敞的座椅空间和舒适的软皮座椅让人恍如公务舱的错觉,秒杀以前坐过的任何一家航司的经济舱,类似高铁复兴号的座间距让里面旅客不用打扰他人就能方便地出入,软软的真皮座椅也很舒服。

惊喜4:免费的饮料和小食品。

航班上有四位美女服务,没有想到客舱里不但没有商品销售(大多数廉航把客舱销售商品作为非航业务收入,也是廉航重要利润来源),而且还有免费的饮料服务,平飞后空姐效率很高,很快推出水车,很大方地一人给一瓶饮料,还配有一小包饼干,这已经大大超出我对廉价航空的预期。

Interjet的客舱除了没有头等舱之外,客舱里该有的服务一样都没有少,而且还大大超出许多航司的标准,这还是廉航吗?此次飞行体验改变了我对廉航的认识,也许这正是它的成功之道,超出预期的服务培养了大批忠诚客户。

第三是国外机场行李的人性化搬运和对到达行李的规范服务,也给我留下了较为深刻的印象。

 

 

购书渠道:

①淘宝搜索店铺:中国民航出版社 

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②点击链接“https://weidian.com/item.html?itemID=3286627419&spider_token=1107”,微店下单购买。

③发行热线:

(010)64297307、64290477、64212103

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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