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软性服务

发布时间:2019-03-04 10:19:17 阅读: 评论:0 标签:

年前,有领导微信问我:陈教授,什么是软性服务呢?一瞬间,我蒙在那里,不知道怎样回答。短暂的思考后,我告诉她,民航软性服务应该是旅客有更多的人性化体验的服务。


按照现行的百度百科的解释:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。这个解释基本解答了服务的目的(他人受益)、服务的形式(劳动)、服务出发点(满足他人特殊需要),因此被广泛采纳。但是,我通过多年服务教学发现,这一概念需要调整和更新,根据服务产品特征中的“服务产品无形性、生产销售的同时性、服务体验消逝性”,我们发现“顾客需求获益性”受到了时限的限制。因此,服务应该是指为他人做事,并使他人从中及时(或他需要的时间里)受益的一种有偿或无偿的活动,不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。只有及时地满足客人需求的受益,才是真正的服务。

为了满足客人的需求,为了让客人在合理的时间里受益,服务标准就应运而生。服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。服务标准是硬性服务,是服务质量的最低要求。提供标准化的服务可以满足客人的基本功能性的需求,可以解决客人的不满,但是很难提升客人发自内心的满意度,那么,什么样的服务才能够让客人满意呢?那就是让客人有更多人性化体验的软性服务。




笔者认为,软性服务应该包含以下特征:




首先,软性服务必须是无缝隙的服务。无缝隙不仅是旅客的服务体验流畅顺达,更应该是旅客在整个出行过程中不被重复折腾,旅客面临的出行问题都有部门及时解答或解决。



其次,包容性是软性服务的重要特性。包容是指主体将客体放入特定的容器或区域内。包容的反义词是排斥,就是主体拒绝容纳某客体或将其排出。民航服务包容性是指民航行业、民航企事业或民航某个主体能够包容客体(社会、旅客)的特性。包容他们接纳民航服务的能力或程度,包容他们中的个别对民航服务(特别涉及安全的服务)的不理解,包容素质参差不齐而带来的对民航服务的误读、指责。中华文化的源远流长得益于它的包容性,民航服务高质量发展也离不开包容性。



第三,适应性是软性服务的基本特征。适应性是指生物体与环境表现相适合的现象。适应性是通过长期的自然选择,需要很长时间形成的。适者生存说的就是生物体选择的结果。中国民航的服务离不开中国旅客的支持,中国民航只有适应中国旅客需求,不断的满足或超越这样的需求,中国民航才有生存的空间和环境。适应性是民航软性服务的基本特征,更是中国民航通过长期发展的必然选择。软性服务能够不断根据旅客需求调整自身的服务产品、服务标准,只有适应当下旅客需求的服务才是最佳的服务。



第四,灵活性是软性服务的重要内容。灵活性与适应性是一件事物的两面,如果适应性是迎合旅客需求的话,灵活性就是怎样去迎合旅客需求的技术手段。让一线员工或管理者能够灵活的为旅客提供服务,创造性的去解决旅客问题,不仅是员工或管理者的服务意识,更是公司服务管理能力的彰显。超越制度的硬性要求或者创造一个更灵活的制度去解决旅客的问题,是灵活性的灵魂。



最后,软性服务一定是人性化服务。让旅客有更多的人性化体验是软性服务的出发点更是落脚点。重视人,尊重人,关心人,爱护人,人性化服务必须有对生命的敬畏、对尊严的尊重、对旅客的关爱、对员工的支持。




让旅客有更多人性化体验的服务需要我们:



一、 更人性的管理

在制度的基础上人性化,在制度的基础上顺应人性,满足人的需求。通过道德引导、人文关怀、人格尊重、宽容理解等非强制性手段引导员工,从而激发员工服务工作的主动性和创造性。如:底层设计、简化流程、合理授权、员工参与等发挥员工积极性,让员工能够主动及时的解决旅客问题,让员工有精力与时间与旅客进行交流,最大限度满足旅客被重视、被关爱的心理需求,达到更多更好的满意,提高旅客出行体验,增强旅客美好记忆,让旅客觉得行有所乐、行有所值,极大的提高民航“软性服务”能力。



二、 员工教育和员工成长

员工教育一直是老生常谈的话题,许多人把员工培训简单的类同于教育,这是对教育的误读。百度百科对教育的认识是:教育,是有目的有计划有组织地对受教育者的心智发展进行教化培育,以现有的经验、学识推敲于人,为其解释各种现象、问题或行为,以提高实践能力,其根本是以人的一种相对成熟或理性的思维来认知对待,让事物得以接近其最根本的存在,人在其中,慢慢地对一种事物由感官触摸而到以认知理解的状态,并形成一种相对完善或理性的自我意识思维...教育又是一种思维的传授,而人因为其自身的意识形态,又有着另样的思维走势,所以,教育当以最客观、最公正的意识思维教化于人,如此,人的思维才不至于过于偏差,并因思维的丰富而逐渐成熟、理性,并由此,走向最理性的自我和拥有最正确的思维认知,这就是教育的根本所在。

根据这一定义,教育的本质是提高人的综合素质的实践活动。知识的传授和培训只是教育中最浅表的部分。

重视员工教育的企业,一定是从理念、文化、制度上重视对员工的熏陶,员工的综合素质成长反映了企业的价值观和社会责任。



三、及时服务补救和过程调整

软性服务的灵活性表现在服务出现差错时候,能够及时的服务补救和快速的服务过程调整,以避免更大的服务危机。及时的服务补救需要合理的授权和奖惩制度,需要及时的现场指导和资源调配,需要员工的主动性、爱心和责任担当,需要旅客投诉建议渠道的畅通…..

改革现行的投诉管理制度和服务质量管理制度,用事前的服务指导、弥补事后服务监管的不足,用及时有效鼓励完善服务事后惩罚的弊端,这才是提供软性服务的硬件基础。







我们提倡民航的软性服务,关注为“民航-人-出行”的服务、关注为“民航-人-事业“的服务。民航服务开始从注重“服务标准”的硬实力向注重“服务要素的”软实力转型发展。在做好“硬性服务”后,我们要将更多精力放在提高“软性服务”能力的建设上,这样既提供标准化的旅客“硬性服务“,又提供无法标准化的旅客“软性服务”,这才是未来民航服务质量提升之道。

陈淑君


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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