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快乐出行——行李服务早知道

发布时间:2019-03-04 10:14:10 阅读: 评论:0 标签:

据旅游机构预测,在即将到来的猪年春节黄金周,我国将有约4亿人次出游。人们的旅行半径比往年扩大了,出境游将前往约90个国家和地区,以国内典型旅游城市为目的地的出行人数也增长明显。"避寒"和"冰雪"是两大出游主题词。4亿人次的出游将带动春运民航,4亿人次的出游也是对民航服务巨大的考验,为避免旅客出行过程中行李差错带来的不快,本文作者在民航局运输司、中国国际航空公司、首都机场股份、厦门航空、深圳航空等单位领导大力支持下,从旅客关注的行李安全角度,以及行李故障后续处理上做一个解答。

首先,旅客普遍想知道,如果出现行李丢失问题时,旅客应该怎么办?

事实上,中国民航各航司旅客行李丢失的概率非常低(目前不完全统计,仅有万分之几),但一旦发生,对于这部分旅客而言就是100%的不幸,沮丧、茫然失措会让旅客无所适从,如果旅客发现行李破损或少收时,应该按照下列方法寻求解决:


如果抵达目的地后,发现找不到托运行李,根据航空公司的“终站赔偿法则”,多次转机的旅客,由搭乘终站的航空公司负责理赔。旅客行李出现问题原则上应在终点站机场办理赔偿手续,旅客应在机场进港厅(行李提取厅)立刻与行李查询部门联系。须出示登机牌、行李牌和身份证件,填写《行李运输事故记录》,并对各项内容进行确认。

个别航司也可选择在旅客行程中的始发站和经停站办理。向行李查询台或行李服务柜台(通常设置在行李提取大厅)进行申报,也可事后非现场申报行李丢失,书面申请或电话申报(以各航司官网公布内容为准,7日内有效,但旅客需证明是航空公司责任。)。申报时,旅客需提供乘机证明和身份证明。个别航司还需提供同机人的证明以及其他证明行李丢失的材料。


如行李查询处查明行李并未丢失,在旅客要求的情况下,个别航司也可支付一些购买漱洗用品等急需用品的现金(即临时生活补贴),这笔费用在行李找到后不必退还。

如行李查询处现场未能确定行李的下落,行李查询员先为旅客办理《行李运输事故记录单》,作为旅客行李未提取证明;记录单上设有“延误行李登记编号”,旅客可通过编号自行上网查询行李进度。


涉及国际航段的航班,行李查询员会联系始发站以及查看全球行李查询系统来查找行李的下落,如还未有行李的消息,则会在全球行李查询系统中录入旅客丢失行李的详细信息,使系统可以更精确的自动匹配该少收行李与其他航站的多收行李是否一致,并进行行李查询的匹配。

经过上述过程的行李,在21天内没有被找到,或被确定行李丢失或破损,航司将依照什么原则对旅客行李进行赔偿呢?赔偿的标准又是什么样?旅客需要准备什么材料?

如果不幸确认行李破损或丢失,旅客也不用太过惊慌,冷静的按照下列步骤,可以将损失尽可能的降到最低。航司也会按照相关法律法规尽最大的努力为旅客提供满意的后续保障。


如在21天内航空公司还未查找到行李,旅客可向航空公司要求赔偿,旅客需提供:行李运输事故记录单、丢失行李内物清单、旅客身份证复印件、乘机证明、行李提取票等相关材料。


行李赔偿标准为:

(1)国内航班:行李丢失的全部或部分丢失时最高赔偿限额不超过100元/公斤,行李的价值低于100元/公斤时,按照实际价值赔偿;行李破损根据破损程度议价,最高赔偿根据空箱称重,100元/公斤。按中国民航法规定,每件最高限额2000元。

(2)国际航班:对于符合《华沙公约》标准的航班,托运行李的最高赔偿额为每公斤17SDR,大约为每公斤20美元;符合《蒙特利尔公约》标准的航班,每名旅客的赔偿限额为1131特别提款权。蒙特利尔公约并没有具体的赔偿标准,按照国航国际赔偿标准约合30美元每公斤,这是最大责任限额。如行李的实际损失低于此标准,将根据行李的实际损失进行赔偿。非托运行李的赔偿限额为332SDR*。旅客随身携带物品,其保管责任为旅客本人。除能证明确系航空公司责任外,不予赔偿。国际航班按《华沙公约》或《蒙特利尔公约》规则赔偿,每件最高限额约11000元。

*备注:SDR即特别提款权,1SDR的价值约为1.37美元。

行李赔偿应根据航司有关行李运输的规定进行办理,具体事宜应以所乘航空公司官网公布的行李运输规定为准


如对赔偿有争议,需要通过诉讼方式来解决的。诉讼必须在飞机抵达目的地(如抵达)后两年内结案,或在相关航班被撤消之前结案,否则诉讼将被撤销。

对于行李破损,航司普遍采取多种方案让旅客选择,包括:现场配件维修、更换新箱、行李由航司送厂家维修、现金赔偿等模式。

  当然,赔偿或补偿只是事后的服务补救措施,不是航司的目的,更不是旅客所期望。安全出行(人员安全和行李安全)、愉快出行体验是旅客和民航共同追求的目标。为此,为保障行李的安全性,中国民航航司和机场不断改进行李运输服务工作。首先,各航司都在积极推动IATA753决议的全面落地,可记录行李运输各个节点的准确数据,确保行李安全无误的送达旅客手中。其次,各航司正积极改进行李运输管理,尽可能通过技术或管理让行李在分拣厅分拣过程中,对现场进行监控(如深航现场分拣员、班长进行监控,防止可疑人员靠近,避免行李被错拿或偷拿。)最后,各航司对中转行李服务进行了一系列特别的改进。如中转行李标的栓挂,制定针对中转行李的保障要求和标准,确保中转行李安全高效进行保障。

行李运输安全既是承运人的责任,更是旅客自身的分内,为保障承运人在提供行李服务的时候更加准确、有效和快捷,笔者建议:旅客按照民航局相关规定携带行李,并且对行李进行结实(国际航班中转行李建议用行李带打包行李)且合规的包装。在托运行李前,最好是在行李外自行拴挂姓名牌,以便于航空公司及时发现行李并联系旅客本人。对于国际、国内中转旅客的直挂行李,建议旅客用国际通用的TSA海关锁(是指美国海关对转关行李货物及运输海关监管货物进行安全性检测,须保证货物在运输过程中的安全性而采用国际海关全球通用的万能TSA专用钥匙。),以便于海关方便开包检查行李,避免行李损坏。最后建议旅客出行前,请关注相关航司官网上的地面服务行李板块中相关公告。


民航服务无小事,行李运输关系着旅客的行李安全,更关系着旅客的出行体验,在中国民航“真情服务”的引领下,在民航人的共同努力下,旅客行李服务将更科学、更人性化,旅客的体验也将更安全和愉悦。

最后,祝各位旅客平安出行!快乐出游!!

陈淑君

中国民航管理干部学院航空服务系




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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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