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委屈的眼泪

发布时间:2019-03-04 09:36:20 阅读: 评论:0 标签:

案例来源:学员单位提供


杨先生一行两人乘坐12月10日某(深圳-合肥)航班,抵达登机口时,刚结束登机。杨先生跟现场工作人员说,爷爷去世了,着急赶回去。让工作人员询问一下是否还能登机,工作人员打电话询问了一下:“哎,能不能等一下?”“不能!”就把电话挂了。杨先生很生气,跟工作人员说:那你能不能跟机长解释一下情况,我是你们的金卡头等舱旅客,而且家里又出了事。随后工作人员问了一下:“客人是金卡,行吗?”“不行”又挂了。最后杨先生实在忍不住拍桌子骂人:“把你们经理叫来,我要严重投诉。”此时工作人员表示很是委屈, 转身开始掉眼泪。


点评:

看着员工委屈的眼泪,首先我想说:旅客,请您出行别太任性!!!

您是金卡旅客,您是头等舱客人,您就可以迟到误机吗?您就可以在迟到之后还必须打开舱门登机吗?如果每一个客人都这样任性,中国民航的绝大多数旅客的利益怎么保障?近年来,由于旅客的原因导致的航班延误和服务纠纷也在逐年上升,作为服务行业的民航,保障航班正常、提升航班正点率,维护大多数旅客的合理需求得到及时满足是民航服务的日常工作。为了民航服务的正常运行,为了旅客利益的极大保障,也是为了您的出行更安全、更准时、更便捷,作为民航老师的我:希望您自觉遵守民航行业的相关规定,提前计划好出行安排,以保障您的出行在不影响他人的畅通出行时愉快顺利。特别是作为金卡头等舱旅客的您,由于您的高素质和对民航更多的了解,更不要自己迟到给他人带来麻烦。

您的爷爷刚刚去世,作为“孝子”的您更应该归心似箭,更可能着急的早早赶到机场,怎么可能随意迟到误机还把责任和怨气向无辜的员工撒呢?当我们在愤怒的指责别人的时候,我想高素质的您可能更需要反思一下自己。

看着员工委屈的眼泪,我还想说:员工,请您快成长!!!

“哎,能不能等一下?”、“客人是金卡,行吗?”如果这就是你面对旅客要求时候的沟通,那我觉得你的工作能力和服务技巧严重欠缺。你有为旅客解决问题的好心,可你连基本的沟通服务能力都不具备,你是怎么走上这样一个服务岗位的?每天面对各色各样的旅客,奇奇怪怪的要求,光有美好的服务愿望,没有过硬的服务能力,委屈就将成为家常便饭。

第一你要学习服务和服务沟通的相关理论,在理论的指导下成长。我们知道,沟通是为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人和群体间传递,并且达成共同协议的过程。如果一项沟通没有达成想要的协议,没有实现想要的沟通目的,这样的沟通就是无效沟通,不能解决旅客问题的无效沟通一次次浇灭旅客的“希望”,希望、失望、再次希望、再次失望的心理体验,通常都会引发旅客爆发性的情绪愤怒,甚至失控。

第二,你要灵活掌握各种沟通技巧和策略。许多书籍或老师会给你传授大量“技巧”,但我不主张你去学习那些投机取巧的服务。我认为最基本的沟通技巧是在真诚的基础上的礼貌和感同身受。首先,所有的内部沟通尽可能避免旅客,因为旅客的角色身份不同,通常会不理解我们工作的难处,当着旅客面进行的内部沟通容易把我们的工作置于难以回旋的余地。其次,对沟通对象要有礼貌:尊称、请、谢谢是礼貌的最低要求;第三,对沟通内容要有感同身受的表述,要把旅客的心情通过语言传递给沟通对象;第四,把自己的想法准确的表达出来,让对方明白作为地服的你是希望帮助旅客成行的;最后,把对对方的支持用真诚的感谢清晰传递给对方。而不是简单的“哎,能不能等一下?”(对方心声:凭什么要等呀?)、“客人是金卡,行吗?”(对方心声:金卡就得等吗?有这样的规定吗?),这样简单无厘头的沟通最终让事情没有实现预期的愿望,在客人的投诉中委屈收场。

看着员工委屈的眼泪,最后我最想说:企业,请您爱护您的员工!!!

爱护员工的最好方式是:帮助员工成长,别让员工在委屈中消耗了服务的热情。

本案例中,员工有为旅客做好服务的热情,这样的热情难能可贵,这样的热情需要我们企业善加保护。帮助员工成长,教育和培训员工,给员工更多的指导和引导,让他们有能力解决面对的一个又一个问题,通过问题的解决强化他们工作的自豪感和荣誉感,通过旅客的认可让他们找到工作的乐趣,是我们民航每一个企业领导必须面对的“大事”,越多员工委屈的地方通常都有领导的不作为。

帮助员工成长,把“福利”的培训学习机会更多的给予一线员工;同时保护好员工服务热情,在旅客投诉的时候,更多的分析清楚原因,杜绝“凡投诉就惩罚”的粗暴管理模式。让员工真正感受到公司对他们的人文关怀,真正的发自内心的去成长自己、服务好旅客。

委屈,就是能力不够,唯一可以做的事情是提升能力。希望中国民航服务,随着旅客素质提升,随着各企业对服务的重视,随着培训的广泛和深入,随着员工的成长,这样的委屈将越来越少。

我相信终有一天:员工灿烂的笑容将取代委屈的眼泪!!!


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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