第四期民航服务标准与流程培训班

发布时间:2019-10-08 19:15:46 阅读: 评论:0 标签:民航服务、标准与流程

关于举办“第四期民航服务标准与流程培训班”的通知

服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,通过设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,以旅客体验为指引,针对服务组织内外部资源结构,科学制定服务各环节标准,合理优化服务配置,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019年11月6日至8日长沙举办第四期民航服务标准与流程培训班

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、民航旅客服务流程优化与实践纲要

1、旅客流程认知

2、真情服务在流程环节的渗透

3、优质服务实现的保障管理体系

4、旅客往来、办理乘机手续流程服务实践

5、安全检查、方向指示流程服务实践

6、机场服务设施、零售与餐饮流程服务实践

7、旅客到达流程服务实践

8、流程优化管理思路

课程二、民航服务满意度提升和标准流程建设

1、旅客核心痛点和诉求

2、服务积极心态塑造(5W1H)

3、学习服务质量评价模型(SERVQUAL)

4、现场作业制定重点岗位服务评价标准

5、MOT关键时刻原则

6、服务流程优化设计

7、服务触点服务惊喜细节设计

8、SOP全景服务体系构建

课程三、标准规范,流程畅达

1、硬性服务标准化规范

2、流程标准化立场

3、服务标准化特性

4、SERVQUAL(服务质量)评价工具

5、流程管理的昨天、今天、明天

6、流程规划方法(基于岗位职责)

7、流程符号、定义、格局

二、培训师资

秦利平 首都机场管理学院教学部经理、清华大学客座教授、行动学习国际注册催化师(WIAL COACH)、民航局机场服务评审员

  重庆大学工商管理硕士、高级客户服务管理专家、服务营销实战专家

陈淑君  中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授

三、培训对象

本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各服务代理人、民航院校等单位服务质量管理部、安质部、航站楼管理、安检、客舱、地服、宣传部、培训中心等涉及服务标准与标识、服务管理、流程再造管理人员及教员

请各位学员准备1-2个服务标准与流程案例,11月3日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

四、培训费用

(一)培训费用

培训费用:4280 元/人(含培训费、资料费)

付款方式:微信、支付宝或电汇(电汇请提前一周到账或凭汇款凭证开票,统一开具中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票信息

单    位:中国民航管理干部学院

行:工商银行(北京)四元桥支行

电汇账户:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

住宿费专票:单人间单人住,340元/人·天,含早;标准间两人合住,170元/人·天,含双早;

餐费普票:60元/人·天(统一安排仅午餐);

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。

五、培训时间和地点

(一)培训时间

报到时间:2019年11月5日(14点-16点报到,如不能按时报到,可先行于酒店前台领取学员须知,办理入住及缴费,6日上午8:30开课前补签)

培训时间:2019年11月6日至8日

(二)培训地点

报到地点:长沙威斯顿国际酒店前台

培训地点:长沙威斯顿国际酒店

具体地址:长沙市芙蓉区蔡锷南路48号

六、报到方式

学员自行前往长沙威斯顿国际酒店报到并办理各项缴费。

乘车路线:

1、学员到达长沙黄花国际机场后,乘车:50分钟左右。

2、学员到达长沙火车站后,乘车:20分钟左右;地铁:20分钟左右,乘坐地铁二号线,长沙火车站上车,五一广场9口下车。

学员到达长沙火车南站后,乘车:40分钟左右;地铁:40分钟左右,乘坐地铁二号线,长沙火车南站上车,五一广场9口下车。

七、报名及联系方式

(一)报名方式

1、邮箱报名:hkfwx@camic.cn

2、微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“标准流程报名入口”填写报名信息。

3、扫码报名:扫描以下二维码,进入报名入口,填写报名信息。


*报名截止日期:2019年11月3日

(二)联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

蒋   英(010)58250646(0),18010023091 (M)

                                  中国民航管理干部学院

                                    2019年108

第四期民航服务标准与流程培训班”报名回执表

工作单位:

开票税号:

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名

性别

部门

职务

手机号

报到日期

住宿标准

注:食宿统一安排,费用自理

食宿标准:住宿费专票:单人间单人住,340元/人·天,含早;标准间两人合住,170/人·天,含双早;餐费普票:60元/人·天(统一安排仅午餐);各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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