第九期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

发布时间:2019-09-25 15:07:11 阅读: 评论:0 标签:投诉管理/旅客投诉

关于举办“第期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班的通知

在民航局党组提出的“真情服务”的要求下,随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施“12326”民航服务质量监督电话的启动,进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。中国民航局网站发布航空运输消费者投诉情况显示,航空消费者在线及书面投诉量持续呈现大幅增长态势航班问题,预定、票务与登机问题,行李运输差错问题分列投诉前三旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降。同时,有效服务投诉处置技巧能够提升旅客满意度,提高民航服务质量。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019108日至10昆明举办期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、民航消费者投诉维权实务

1、投诉维权职责与原则

2、《消费者权益保护法》解读

3、服务投诉处理

课程二、安全服务,追求卓越

1、中国民航发展及前景

2、新时代民航服务工作的发展战略

32019年民航发展与投诉现状

4民航人的基本素质和职业道德

5、做好投诉受理工作的重要性

6、中国梦与民航强国梦

7、投诉案例经验分享

课程三、民航旅客投诉案例处置分析-法律法规在投诉中的应用

1、民航投诉现状、成因

2、了解旅客是如何投诉的

3、投诉的三种受理

4、有效投诉与无效投诉

5、投诉处理链条

6、投诉处理的法律法规

7、敏感问题、妥善处理

8、典型投诉案例分析

课程管理投诉

1、民航服务与服务关系

2、转变服务观念

3、把握需求、欢迎投诉

4、关爱员工、投诉管理

5、投诉管理流程

6、处置投诉、服务补救

7、服务补救-95%的回头客

8、旅客投诉的处理原则

二、培训师资

中国消费者协会投诉部民航客运项目负责人

刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

     中国法学会北京法学会航空法学研究会会员、中国民航管理干部学院客座教授、民航资源网专家

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授

三、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部、培训中心等涉及旅客服务、投诉处置部门的管理人员、工作人员及教员

请各位学员准备1-2个旅客投诉处置管理案例,105日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享

四、培训费用

(一)培训费用

培训费用:4280 /人(含培训费、资料费)

付款方式:刷卡或电汇(培训费可现场刷卡或提前电汇。汇款需提前一周到账后凭汇款凭证开票,统一开具中央非税收统一机打发票) 

      位:中国民航管理干部学院

行:工商银行(北京)四元桥支行

汇款账号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

住宿费专票单人间单人住,380元/人·天,含早;标准间两人合住,190元/人·天,含

餐费普票80元/人·天(共计3天);

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。

五、培训时间和地点

(一)培训时间

报到时间:2019107(全天报到)

培训时间:2019108日至10

(二)培训地点

报到地点:云南滇池大酒店前台

培训地点:中国民航管理干部学院昆明基地(云南滇池大酒店)

具体地址:云南昆明滇池国家旅游度假区怡景路9号

六、报到方式

1、学员到达昆明机场后,请在到港厅外4号出口乘坐“空港快线" 5号线大巴直达终点站(云南滇池大酒店),费用自理。运营时间为9:30,10:30,17:00,17:30,共四班车。

2、在上述时间之外到昆明的航班,昆明基地在昆明机场2号出口设接站点,时间为:12:00,13:30,15:00,16:00,18:30,20:00,2 1:30,23:00。

到达后请及时拨打接站电话:13577068700(在先报航班号到航空服务系的前提下,到站后联系此电话),23:00之后不再安排车辆接站,若晚上23:00后到达而未能赶上末次接站班车的学员,请自行前往昆明基地(云南滇池大酒店)前台报到。

七、报名及联系方式

(一)报名方式

1、邮箱报名:hkfwx@camic.cn

2、微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“服务投诉报名入口”填写报名信息。

3、扫码报名:扫描以下二维码,进入报名入口,填写报名信息。

 

*报名截止日期:2019年10月5日

(二)联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

    英(010)58250646(0),18010023091 (M)

昆明酒店联系人 李永晴(0871)64332013(0),18908851993 (M)

 

                                   中国民航管理干部学院

                                     201999

 

 

 

 

第九期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”报名回执表

 

工作单位(发票抬头):

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名 

性别

部门

职务

手机号

报到日期及航班号

住宿标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:食宿统一安排,费用自理

食宿标准:住宿费专票:单人间单人住,380元/人·天,含早;标准间两人合住,190元/人·天,含早;餐费普票:80元/人·天(共计3天);各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。

 

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
著作 WORKS
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