第三期民航服务标准与流程培训班

发布时间:2019-06-03 16:37:35 阅读: 评论:0 标签:

关于举办“第三期民航服务标准与流程培训班”的通知

服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,通过设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,针对服务组织内外部资源结构优化配置服务能力,科学制定服务标准,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019年6月26日至28日大连举办第三期民航服务标准与流程培训班

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、用流程设计解放管理

1、流程的价值(顾客、员工、企业)

2、服务升级的本质

3、服务水准线

4、技控-人控

5、基于流程管理的变革转型

6、“峰终定律”

7、目标实现的关键要素

8、优质流程的三大黄金准则

9、影响流程落地的变量

课程二、民航服务标准化知识分享

1、标准与标准化

2、服务与服务标准化

3、国内、际服务标准化

4、服务标准体系构建

5、民航服务标准化工作建议

6、加强民航服务标准化工作顶层设计

课程三、标准规范,流程畅达

1、软性服务与硬性服务

2、流程标准化:服务质量保证

3、流程标准化立场

4、“关键时刻”的服务标准化

5、服务标准落地关键

6、服务标准化误区

7、服务流程再造核心、模式

8、流程术语及符号标志

9、民航管理模式、流程标准化

二、培训师资

杨 朔 中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员

  美国CISFC认证培训师、全国职业核心能力高级培训师、中华礼仪文化研究会副会长

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

三、培训对象

本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各服务代理人、民航院校等单位服务质量管理部、安质部、航站楼管理、安检、客舱、地服、宣传部、培训中心等涉及服务标准与标识、服务管理、流程再造管理人员及教员

请各位学员准备1-2个服务标准与流程案例,6月21前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

四、培训费用

(一) 培训费用

培训费用:4280 元/人(含培训费、资料费)

付款方式:微信、支付宝或电汇(电汇请提前一周到账或凭汇款凭证开票,统一开具中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票信息

单    位:中国民航管理干部学院

开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

账    号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

    住宿费专票:单人间单人住,380元/人·天,含早;标准间两人合住,190元/人·天,含双早;

餐费普票:60元/人·天(统一安排仅午餐);

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。

五、培训时间和地点

(一)培训时间

报到时间:2019年6月25日(14点-16点报到,如不能按时报到,可先行于酒店前台领取学员须知,办理入住及缴费,26日上午8:30开课前补签)

培训时间:2019年6月26日至28日

(二)培训地点

报到地点:大连国航大厦酒店前台

培训地点:大连国航大厦酒店

具体地址:大连市沙河口区中山路578号

六、报到方式

学员自行前往大连国航大厦酒店前台报到并办理各项缴费。

乘车路线:

1、学员到达大连周水子国际机场后,乘车:20分钟左右;地铁:40分钟左右,2号线机场站 A口上车,西安路站下车,同站换乘1号线,星海广场C口下车。

2、学员到达大连火车站后,乘车:15分钟左右。

七、报名及联系方式

(一)报名方式

1、邮箱报名:hkfwx@camic.cn

2、微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“标准流程报名入口”填写报名信息。

3、扫码报名:扫描以下二维码,进入报名入口,填写报名信息。


*报名截止日期:2019年6月21日

(二)联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

蒋   英(010)58250646(0),18010023091 (M)

                                  中国民航管理干部学院

                                    2019年5月24日

第三期民航服务标准与流程培训班”报名回执表

工作单位:

开票信息:

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名  

性别

部门

职务

手机号

报到日期

住宿标准

注:食宿统一安排,费用自理

食宿标准:住宿费专票:单人间单人住,380元/人·天,含早;标准间两人合住,190元/人·天,含双早;餐费普票:60元/人·天(统一安排仅午餐);各地区管理局、监管局、空管(分)局培训费2200元/人(食宿统一、标间安排)。


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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