第八期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

发布时间:2019-03-20 14:09:59 阅读: 评论:0 标签:

关于举办“第八期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”的通知

在民航局党组提出的“真情服务”的要求下,随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施,“12326”民航服务质量监督电话的启动,进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。中国民航局网站日前发布《2018年航空运输消费者投诉情况的通报》显示,航空消费者在线及书面投诉量持续呈现大幅增长态势,航班问题、预定、票务与登机及行李运输差错分列投诉前三。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降,旅客满意度上升,服务品质提升。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2019年4月22日至24日重庆举办第八期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、安全服务,追求卓越

1、中国民航发展概况及前景展望

2、2019年两会精神及民航发展

3、2019年投诉现状

4、持续安全与真情服务

5、做好投诉受理工作的重要性

6、中国梦与民航强国梦

7、重点投诉案例分析

课程二、民航旅客投诉案例处置分析

1、行业投诉现状、成因及症结

2、投诉的受理-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条及环节

4、投诉处理中的法规与工具

5、投诉处理中的自我保护

课程三、民航投诉管理相关规定解读

课程四、管理投诉

1、服务与真情服务

2、把握需求、欢迎投诉

3、关爱员工、投诉管理

4、处置投诉、服务补救

5、典型投诉案例分析

二、培训师资

刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

杨  芳 中国法学会北京法学会航空法学研究会会员、中国民航管理干部学院客座教授

童泽林 海南大学经济与管理学院教授、硕士生导师、北京大学光华管理学院访问学者

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

三、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部、培训中心等涉及旅客服务、投诉处置部门的管理人员、一线工作人员及教员

请各位学员准备1-2个旅客投诉处置管理案例,4月19日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

四、培训费用

(一) 培训费用

培训费用:4280 元/人(含培训费、资料费)

付款方式:现金或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头。) 

单    位:中国民航管理干部学院

开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

账    号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

     住宿费专票:单人间单人住,350元/人·天,含早;标准间两人合住,180元/人·天,含双早;

餐费普票:68元/人(统一安排仅午餐);

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿标准执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

五、培训时间和地点

(一)报到、培训时间 

报到时间:2019年4月21日(14点-16点报到,如不能按时报到,可先行于酒店前台领取学员须知,办理入住及缴费,22日上午8:30开课前补签)

培训时间:2019年4月22日至24日

(二)报到、培训地点

报到地点:重庆金山汇酒店前台

培训地点:重庆金山汇酒店

具体地址:重庆市渝北区龙晴路9号

六、报到方式

学员自行前往重庆金山汇酒店报到并办理各项缴费。

乘车路线:

机场:学员到达重庆江北国际机场后,乘车:约20分钟;

火车:学员到达重庆北火车站后,乘车:约15分钟;轻轨3号线:重庆北站南广场站3口上车,金童路站2口下车。学员到达重庆火车站后,乘车:约35分钟。

七、报名及联系方式

(一)报名方式

1、邮箱报名:hkfwx@camic.cn

2、微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“投诉管理报名入口”填写报名信息。

3、扫码报名:扫描以下二维码,进入报名入口,填写报名信息。

*报名截止日期:2019年4月19日

(二)联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

蒋   英(010)58250646(0),18010023091 (M)

 

                                   中国民航管理干部学院

                                     2019年3月19日

 

 

 

 

 

第八期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”报名回执表

 

工作单位(发票抬头):

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名 

性别

部门

职务

手机号

报到日期

住宿标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注:食宿统一安排,费用自理

食宿标准:住宿费专票:单人间单人住,350元/人·天,含早;标准间两人合住,180元/人·天,含双早;餐费普票:68元/人(统一安排仅午餐);各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿标准执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
著作 WORKS
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