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有效的服务沟通:双向沟通

发布时间:2018-10-29 14:09:49 阅读: 评论:0 标签:服务沟通、双向沟通

话说案例 | 有效的服务沟通:双向沟通


案例来源:学员提供

旅客向某航空公司投诉称在同程网等网络销售平台购买该公司客票,到机场办理值机手续时方得知所购舱位客票无免费托运行李额,为顺利完成旅途,不得不支付高额托运行李费。旅客对于这种事先不告知旅客相关信息的行为表示不满,并要求赔付托运行李费用。旅客提供了仅收到机票订单确认未收到行李额限制的短信截图。经调查,该网络销售平台在客票销售环节有行李额提示但不够明显,后台系统显示已向旅客发送订单确认及行李额提醒短信,并提供相关信息发送记录。



点评

《航班正常管理规定》第二十条规定,承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统,并负责及时通告旅客航班动态信息。本案例中,旅客与售票方各执一词,怎样界定是否“及时通告旅客航班动态信息”呢?

双向沟通是服务有效沟通的基本特征,只有在民航信息告知中体现了双向的信息传递才能够保证“及时通告旅客航班动态信息”。在双向沟通时必须具备三个行为:说、听、问,简单的网络告示、单向的信息发送只是单方面的说和听,这样的沟通将很可能无效,甚至引发歧义,导致服务危机和服务投诉。

随着网络客票销售的便利性进一步提升,越来越多的旅客倾向于在网络进行购票,现阶段,承运人信息告知大多由公司呼叫中心服务号以短信的方式进行发送,难免会出现系统显示已完成发送但由于通讯障碍或其他原因,造成旅客未收到或未及时收到包含航班动态内容在内的提示短信,对旅客的出行造成不便。因此,需要监管方或者航空公司要求网络售票平台在推送航班动态信息内容短信时候,增加一个平台与旅客的闭环环节,以确认旅客准确无误的收到相关信息,以保证承运人及其销售代理人所做出的信息告知行为有效性十分必要。

从旅客网上购买民航机票那一刻起,到航站楼内的值机、安检和登机整个过程,民航通过网上提示、航站楼广播等沟通方式不断给旅客发出服务信息和安全告示,这些服务信息和安全告示在发生法律纠纷的时候,可以成为民航服务免责的理由。但是从双向有效沟通的理论来看,这样的服务沟通是没有“闭环”的,是容易引发旅客歧义并导致服务危机的,是需要民航企业改进的。

民航服务应该是我们和旅客之间的一种双向沟通过程。只有在每一个服务沟通过程完整的实现“说、听、问”的闭环沟通,服务歧义才可能降低,服务质量才能够有效提升。


                      陈淑君

2018年7月10日星期二


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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