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用“大爱”呵护小旅客出行

发布时间:2018-07-06 11:24:49 阅读: 评论:0 标签:旅客 大爱

用“大爱”呵护小旅客出行

案例来源:学员公司提供

2015年6月18日,某公司执飞的(乌鲁木齐-成都-贵阳)航班,航班旅客总人数为152人, 其中含2名无陪儿童和3名特殊保障旅客。航班登机后,乘务长在引导儿童入座时,发现一名儿童的证件袋里没有证件,“以为在随身的包里”故未进行检查。

该航班在成都过站时无陪儿童未下机。22:13分到达贵阳站,待普通旅客下机完毕后,乘务长并未检查无陪儿童的随身物品及相关证件,而只是随口询问是否拿齐,2名儿童回答:“拿了”,便交接给地服人员陪同离开。

地服工作人员陪同两名无陪儿童至到达行李转盘,指引无陪儿童到达接机人身边后离开。

接机人与无陪儿童在回到住所后发现一名儿童的护照遗失,并于6月19日09:14分致电95539要求协助查找。          

公司处理:

接到旅客诉求后,我公司通过始发站、到达站及机上的多天、多次查找均无果。该无陪儿童的一家均是美国人,家长在新疆支教,遗失护照的儿童签证即将到期,若不及时补办护照续签将会被遣返回国。经与儿童家长的沟通后,家长提出,要求航空公司协助他们一家三人从乌鲁木齐-北京补办护照(美国大使馆要求,低于16岁的儿童/青少年,申请补办护照须由父母陪同),所有费用由航空公司承担。

为避免事件升级,经公司研究决定,同意旅客提出的协助要求并支付旅客一家人因补办护照所产生的相关费用共计一万余元(往返的机票费用、食宿费及护照补办费用等)。

专家点评:

 公司提供给我们的案例中,简单的将原因归结为:工作人员在流程规范执行过程中存在严重瑕疵。表现为:1.客舱部及地服部工作人员未按照规定办理无陪儿童交接手续,认真检查相关证件,导致无法确认证件的遗失环节,后续处理被动。 2.航班到达后,地服部工作人员未按规定与接机人办理确认交接手续,只是指引无陪儿童到达接机人身边便离开,无视儿童存在走失或跟随非接机人离开的风险,是导致公司最后承担全部责任的主要原因。

笔者认为,这个案例表面上看,是人员执行无陪护儿童出行服务标准过程中的瑕疵,实际上是公司缺乏“爱”的服务文化氛围,缺乏对员工进行主动服务、主动沟通的意识引导,缺乏服务链条间的服务意识和质量意识制度建设。为了彻底杜绝这类事件的发生,我们应该:

首先,在“真情服务”的引领下,努力打造“大爱”的无陪伴儿童出行的服务文化。大爱就是一种大善大美的精神,就是你将对自己孩子的那种无私的奉献精神,转化为一种对待所有无陪护儿童的态度。在大爱中,你爱的对象不只是自己的孩子,每一个无陪护儿童都是你的孩子,用“大爱”去服务和呵护无陪护儿童出行,服务人员就能够及时的发现服务中的问题,及时弥补服务标准不够细致导致的瑕疵,更不可能“只是指引无陪儿童到达接机人身边便离开,无视儿童存在走失或跟随非接机人离开的风险”。

第二,用“把下一个环节当客户,下一个环节是上一个环节的质检员”这样的理念指导民航服务流程质量管理。服务是一个系统工程,在这个系统工程中,任何一个环节的微小失误都可能引发服务质量问题。服务又是生产和消费同时进行的过程,消费者在消费服务的时候也在消费服务产品的所有不完美。所以,企业的服务管理中必须贯彻上下环节“客户”和“质检员”的理念,企业的员工手册中必须明确“把下一个环节当客户,下一个环节是上一个环节的质检员”。本案例中的地服或者乘务长任何一方有了这样深入骨髓的理念,都会主动的为下一环节办好物品交接,或者主动的询问上一环节“护照”不见的情况。当“交接”和“询问”成为常态动作,本案例的失误就不会发生。

第三,完善服务交接“台账”制度。服务交接是服务环节的主要内容,但是交接后的“台账”建设是否完备是杜绝该类事件发生的重要制度管理。只有完善的服务交接“台账”制度,才能够有员工的不折不扣的“交接”,才能够有后续发现问题的快速原因查找和及时的服务补救。只有交接而没有台账的制度是不完善的服务交接,应当予以完善。

第四,本案例中依然反应出员工的责任心问题,因此,教育(教育不是简单的培训)和培训员工是企业提升服务质量的重要工作。员工的主动服务意识、员工的职业素养、员工的服务沟通能力直接关系着旅客的出行体验,关系着无陪伴儿童的出行安全保障。

小旅客的平安出行牵系着千家万户,怎样让孩子身后的家长放心踏实的把孩子们交付给我们,不仅是民航服务问题,更是民航企业的核心价值问题。在民航“真情服务”的指引下,用“大爱”呵护“小旅客”出行,让小旅客家长感受到孩子出行的“安心、放心、舒心”,是无陪护儿童服务的终极目标。

                                         陈淑君

                       2018年7月4日星期三


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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