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机场:请让我感受到您的人文关怀

发布时间:2018-07-06 11:23:55 阅读: 评论:0 标签:人文 机场

机场:请让我感受到您的人文关怀

【案例】:残障旅客的奔波

案例来源:学员机场提供

旅客原计划乘坐2016年2月10日某航班到北京,该航班计划起飞时间08:00,旅客于07:20分到达值机柜台,按照该机场提前45分钟截止办理值机手续的规定,此时已过结载时间5分钟,值机员按照规定尝试申请后台打开航班,但回复告知该航班已开始登机,为保障早班出港正常,故不能再加旅客。

值机员将联系情况告知旅客后,旅客告知值机员自己是残疾人并出示相关证件,值机员再次联系后台沟通加人未果后告知旅客到售票柜台改签。随后旅客自行走到机场问询处,机场问询处工作人员将旅客指引到某航新办公楼,旅客来到新办公楼后进入某航酒店大堂(某航酒店与办公楼相邻),因酒店员工无法协助处理旅客问题,随后将旅客带到候机楼机场派出所,派出所又将旅客带到值机B岛找到某航值班经理协助,最终为旅客改签至15:30起飞的航班。

在为旅客办理完改签手续后,旅客指出机场大厅有指示牌写明提前30分钟可办理乘机手续。经调查,该指示牌在该机场T2航站楼除某航以外所有航班办理乘机手续的C岛值机柜台附近。

专家点评:

第一次看到这个案例,我的直观印象是机场“首问责任不到位,现场值机人员和后台工作人员服务太刻板。再看这个案例,我的心在痛,痛的是现场值机人员和后台工作人员的冷漠、麻木,这样的冷漠和麻木来源于机场整体的意识偏差和觉悟不到。因为在该机场的案例分析中,我看到了这样的点评1.残疾旅客属于舆论焦点人群,值机员未提高敏感度,旅客办理值机手续未果后未做到积极的协助指引,导致旅客多处辗转求助。2.未按照《服务事件信息报送机制》要求对特殊旅客进行信息报送,导致后续处理被动。”整个的点评没有对自我服务意识欠缺的反思,没有对员工不作为的检讨,更没有对残疾人士关爱不够的制度思考。只是轻飘飘的“残疾旅客属于舆论焦点人群,值机员未提高敏感度”,“导致后续处理被动。”通篇的分析都是从机场的利益出发,机场会被舆论曝光,所以应该服务好残疾旅客;机场的后续处理不至于被动,所以要及时报告。看不到给残疾人士的不便带来的愧疚,看不到为了更好的服务于特殊旅客而做的制度、流程、员工服务意识上的建议。这样的案例分析只可能引导员工“机灵”点、“策略点”、让旅客不要抓住把柄,让媒体不要介入,至于是否用心的为旅客服务、是否真正解决旅客的问题不在机场考虑之列。如果这样来分析案例,服务质量将难以提升,旅客出行的不便或不满将成为常态,服务投诉或服务危机终将爆发。

本案例中暴露出中国民航机场普遍存在的薄弱项目:残障旅客的出行服务。

首先,重视残障旅客出行需求,这是民航“真情服务”的体现,更是人文机场建设的重要内容。残障旅客由于残损或残疾程度严重,身心功能严重障碍,不但个人生活不能自理,而且影响参加社会生活和工作,是社会水平上的残疾。由于自身的生理和心理残疾,残障旅客在出行时候有诸多的不便和难言之隐,民航服务怎么样在尊重和保护残障人权益的同时,在服务流程、服务标准以及员工的服务意识上更好的为残障人士服务?而不是简单的、刻板的、冷漠的把残障人士的一些需求用现行的服务标准简单的推在民航服务之外。

其次,提高企业全体人员的服务意识。本案例中,“旅客自行走到机场问询处,机场问询处工作人员将旅客指引到某航新办公楼,旅客来到新办公楼后进入某航酒店大堂(某航酒店与办公楼相邻),因酒店员工无法协助处理旅客问题,随后将旅客带到候机楼机场派出所,派出所又将旅客带到值机B岛找到某航值班经理协助,最终为旅客改签至15:30起飞的航班”。一个残疾旅客自行在机场奔波一圈,他的苦和累是一个正常人能够体会的吗?提高企业全体人员的服务意识不是一句口号,是企业从上到下的行为。企业要用教育和培训让员工发自内心的为旅客、特别是为残疾旅客主动服务。主动沟通和首问责任必须成为一线员工的行为习惯,帮助旅客(特别是特殊旅客)出行应该是一线员工工作职责。

第三,用制度支持一线员工去解决客人问题,用制度去鼓励员工为特殊旅客提供个性化、人性化的服务,用制度去惩罚冷漠、刻板的服务行为,用制度让残疾等特殊旅客群体感受到机场服务的温度和关怀。

第四,重新审视航站楼内的服务设施设备,为残疾旅客提供一个安全、方便的出行空间,让残疾旅客在民航机场真正实现无障碍出行。换一个角度看待航站楼的指示、指引、服务提示,避免误导旅客行为,导致旅客出行差错,引发旅客的不满。

残障旅客是旅客中的一个重要群体,由于他们的身体残疾,他们的出行是需要巨大的勇气和体力支撑的。我们要感同身受的去理解他们的出行心情,用心去体验他们的出行感受,用爱去温暖他们的出行之路,用我们的行动让他们感受到机场服务的人文关怀。

                           陈淑君

       2018年7月3日于北京


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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