关于举办“第七期民航旅客 投诉管理和培训班”

发布时间:2018-11-28 14:27:05 阅读: 评论:0 标签:民航旅客 投诉管理、投诉处置
关于举办“第七期民航旅客
投诉管理和投诉处置培训班”
的通知

在民航局党组提出的“真情服务”的要求下,随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。民航消费者事务中心2018年统计显示,航空消费者在线及书面投诉量持续呈现大幅增长态势。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降,旅客满意度上升,服务品质提升。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年12月10日至12日海口举办第七期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班。现将有关事宜通知如下:


一、培训内容

课程一、民航投诉管理相关规定解读

课程二、安全服务,追求卓越

1、2018年投诉现状

2、中国民航发展概况及前景展望

3、持续安全与真情服务

4、做好投诉受理工作的重要性

5、中国梦与民航强国梦

6、重点投诉案例分析

课程三、民航旅客投诉案例处置分析

1、行业投诉现状、成因及症结

2、投诉的受理-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条

4、投诉处理中的法规

5、敏感问题,谨慎处理

6、投诉处理中的自我保护

课程四、管理投诉

1、服务与真情服务

2、把握需求、欢迎投诉

3、关爱员工、投诉管理

4、处置投诉、服务补救

5、典型投诉案例分析

课程五、旅客投诉管理和投诉处置学员交流

二、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、各服务代理人、航空物流公司、各民航院校等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部、培训中心等涉及旅客服务、投诉处置部门的管理人员、一线工作人员及教员

请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例,12月7日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

三、培训师资

中国民用航空局华北地区管理局相关部门领导

刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

杨   芳 中国法学会北京法学会航空法学研究会会员、中国民航管理干部学院客座教授

童泽林 海南大学经济与管理学院教授、硕士生导师、北京大学光华管理学院访问学者、中国民航管理干部学院航空服务系课题组成员

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

四、培训费用

(一)培训费用

培训费用: 3880元/人(含培训费、资料费)

付款方式:现金或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头

单 位:中国民航管理干部学院

开户行:工商银行(北京)四元桥支行

账 号: 0200 0805 0902 6401 168 (请务必注明姓名、班名)

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

住宿费专票:单人间单人住320元/人•天(含早);标准间两人合住160元/人/天(含双早);

餐费普票:午餐统一自助餐80元/人•天,晚餐散点套餐,自行点餐,按实际用餐情况收费

(三)各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿标准执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

五、培训时间和地点

(一) 培训时间

报到时间:2018年12月9日(下午3点-5点报到,如不能按时报到,可于10日上午8:30开课前补签)

培训时间:2018年12月10日至12日

(二) 培训地点

报到地点:海口中银海航国商酒店前台

培训地点:海口中银海航国商酒店

具体地址:海南省海口市大同路38号

六、报到方式

学员自行前往海口中银海航国商酒店前台报到。

乘车路线:在海口美兰机场可乘坐机场大巴1号线,终点民航宾馆下车即到。机场大巴运营时间:机场首发:首班车7:00,末班车次日1:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟。宾馆首发:首班车5:30,末班车22:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟。

七、报名及联系方式

(一)报名方式

邮箱报名:hkfwx@camic.cn

传真报名:(010) 58250722

微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“旅客投诉报名入口”填写人员信息。

报名截止日期: 2018年12月7日

(二)学院联系人

石晓晗(010) 58250567 (0) , 18513486846 (M)

蒋  英(010) 58250646 (0) , 18010023091 (M)


中国民航管理干部学院

2018年11月


第七期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班报名回执表

工作单位(开票抬头):

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名

性别

部门

职务

手机号

报到日期

住宿标准







单间¨

标间合住¨







单间¨

标间合住¨







单间¨

标间合住¨







单间¨

标间合住¨







单间¨

标间合住¨

注:食宿统一安排,费用自理

住宿费专票:单人间单人住320元/人•天(含早);标准间两人合住160元/人/天(含双早);餐费普票:午餐统一自助餐80元/人•天,晚餐散点套餐,自行点餐,按实际用餐情况收费;各地区管理局、监管局、空管(分)局培训相关费用执行国家标准550元/人/天。



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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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