旅客误机,误的是什么?

发布时间:2018-10-29 14:06:52 阅读: 评论:0 标签:误机

旅客误机,误的是什么?


案例来源:学员单位提供


金卡旅客黄先生于2017年6月26日乘坐北京-青岛某航班。旅客称值机后进某航贵宾休息室休息时,休息室一男性工作人员将其登机牌上的登机口手写上了C10(登机牌见附件),当其前往C10登机时,却发现该登机口并非该航班的登机口,正确的登机口应是C26,因此导致误机。旅客向贵宾休息室值班经理进行反馈,被告知确实是航空公司问题造成,涉事工作人员是实习生,让旅客自行拨打95583改期。而误机改期需支付260元变更费用,旅客无法接受,值班经理未解释原因,仍让旅客自行解决,且不允许旅客使用休息室座机电话,旅客只得用自己的电话,后因旅客电话没电,并向工作人员表达强烈不满后,贵宾休息工作人员才协助将旅客改到21:45的航班上。旅客对此十分不满,表示是因为某航工作人员失误才导致其误机,并于半夜2点才到达目的地,且贵宾休息室工作人员服务态度不好,不愿意帮助旅客解决问题。现投诉要求有关部门尽快核实并给予赔偿。


点评:

该案例真的是“和平时期的战争”。一个正常的航班,一个正常的服务,就因为一个非正常的员工的非正常的大笔,把一个正常的旅客指引到非正常的路线,误机这样非正常的事情就正常的发生了。

表面上看是“员工责任心欠缺、想当然心理严重;员工使用FGOS系统查询航班信息业务能力差;员工遇到问题及漏乘旅客未及时上报;主管遇特殊情况没有亲自处理,导致事态严重。”实质上反映出企业文化和制度的欠缺,企业管理的粗放和服务者的傲慢。如果说实习员工缺乏责任心、业务不熟悉,错误的指引了旅客,那么后面值班经理的态度和行为就是典型的服务傲慢。一个傲慢的领导能带出一群负责任的员工?一群不负责的人能为旅客做好服务?傲慢的根源来自于缺乏基本的服务意识,缺乏以客为尊的服务教育,缺乏对服务的正确理解,缺乏解决旅客问题的态度,缺乏制度的约束或员工对服务管理制度的敬畏…

为了避免这样的服务失误,为了避免失误后的不作为带来的旅客烦恼,为了避免过多解释而不是主动担当引发的服务危机,企业必须:

第一、  加强员工服务意识教育。

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了:服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响,人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。 服务意识也是以旅客为中心的意识。拥有服务意识的人,常常会站在旅客的立场上,急旅客之所急,想旅客之所想,积极、主动的协助旅客,尽最大能力的帮助旅客成行。本案例中的现场员工和管理者毫无服务意识,面对旅客的误机,从始至终表现出“事不关己高高挂起”,且不说这样的误机还是工作人员的错误引导造成的。

第二,用“弟子规”指导我们的服务

旅客是我们的衣食父母,民航的存在是因为有旅客的支持,旅客用行动和货币养活了我们整个行业和行业中的人,就如同父母抚养了我们。那么对于父母,儿女们应该如何做呢?按照“弟子规”的要求:第一,“父母呼、应勿缓”。父母呼唤,应及时应答,不要拖延迟缓。第二,“父母命、行勿懒”。父母交代的事情,要立刻动身去做,不可拖延或推辞偷懒。第三,“父母教、须敬听”。 父母的教诲,应该恭敬地聆听。最后,“父母责、须顺承”。做错了事,受到父母的教育和责备时,应当虚心接受,不可强词夺理。旅客是我们的衣食父母,服务好我们的父母是天经地义的“孝”道。对照“弟子规”的要求,本案例中的现场服务人员及管理者缺乏对自己角色的基本认知和对旅客的必要服务。

第三,用真诚的态度和及时的服务补救代替“解释”。

不知道从什么时候开始,我们的员工和领导在面对服务失误的时候,总是习惯性的:我给您“解释”一下。本案例中多次出现领导推责的“解释”,旅客误机之后被告知“确实是航空公司问题造成,涉事工作人员是实习生”。在旅客不满投诉后的沟通中,“休息室经理与主管分别在6月28日下午和7月5日上午就旅客投诉内容进行解释和道歉,沟通中旅客表示,希望由某航官方进行回复,不接受一线部门的回访,随后挂断电话。”不停地“解释”、不断地找借口已经成为了部分民航人的工作习惯,在面对旅客的投诉后还没有改变的“解释”习惯,终于让旅客挂断了电话。

我在课堂上反复强调,“解释”是引发服务危机的沟通习惯,应该从民航服务沟通中彻底去掉这样的不良习惯,特别是面对投诉旅客的沟通时,更需要诚恳的态度和真挚的歉意表达,而不是一边形式主义的道歉,一边为自己的错误找借口的“解释”。我们认为的“解释”是我把事情说清楚,避免对方误会,但在旅客看来,这样的解释就是“推责”,这种推责习惯不仅影响到中国民航形象,也是中国民航服务危机爆发的根源之一。所以,面对服务失误,请用真诚的态度和及时的服务补救代替“解释”。

第四,完善服务管理制度

本案例中的回复称:“经调查,事件发生后,主管第一时间向旅客真诚致歉,同时积极帮助旅客改签航班,并未收取旅客改签费用。”而公司的案例分析中的措施称:“当班主管需全面掌握各岗位生产情况,出现特殊问题应第一时间到场进行处理,做到亲力亲为,对现场情况进行真实详细的及时反馈,防止事态恶化。”这两个描述完全是相反的事实,那么究竟哪一个是真实的事实呢?显然,如果事情真如回复称的那样,旅客至于有愤怒的投诉吗?有电话沟通和解释的挂机吗?人非圣贤孰能无过,认错也是需要勇气,更是需要制度的要求。不管服务工作出了任何差错,只要我们敢于面对,及时道歉并补救,旅客也是会理解并原谅我们的。可本案例中,出了错误,既看不到歉意和补救,当旅客投诉后,当事人却向公司回复了与公司调查不一致的信息。面对着出错、傲慢、撒谎的人,公司需要完善服务管理制度,用制度来约束和惩罚服务中的傲慢。

“人民航空为人民”,高品质发展的民航需要民航每一个企业和每一位员工真正把旅客当亲人、当家人,用心、用爱去温暖旅客的行程,让真情服务伴随旅客的每一次起航。


                                 陈淑君

                      2018年7月11日星期三


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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