关于举办“第一期民航服务标准与流程培训班”的通知

发布时间:2018-10-29 14:00:09 阅读: 评论:0 标签:服务标准、服务流程


关于举办“第一期民航服务标准与流程培训班”的通知


     服务质量受制于“人员质量、过程质量和结果质量”,通过设计服务过程中的服务标准与流程来提高服务质量,是服务质量全流程管控的基础。以旅客需求为导向,针对服务组织内外部资源结构优化配置服务能力,科学制定服务标准,再造服务流程,以提高企业服务效率和效益,提升民航服务品质,改善旅客出行体验,提高旅客满意度和获得感。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年11月14日至16日重庆举办第一期民航服务标准与流程培训班。

     现将相关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、服务标准化及民航服务标准化

1、国际国内服务标准化发展现状和趋势

2、我国服务标准化新政策和资源链接

3、服务标准体系构建原则、方法及案例分享

4、加强民航服务标准化工作顶层设计

5、构建民航服务标准综合体

课程二、赢在客户体验—服务标准体系建设与客户满意度提升

1、NPS解读

2、满意服务,夯实标准

3、极致服务的ICARE模式

4、流程优化、体验设计:感动点设计

5、MOT关键时刻原则

6、投诉点预防:服务流程诱因

课程三、标准规范,流程畅达

1、流程标准化:服务质量保证

2、“关键时刻”的服务标准化

3、服务标准落地关键及误区

4、民航服务的职业化要求(基本服务标准)

5、服务流程再造核心、模式

二、培训师资

杨  朔 中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员

李  方 重庆大学工商管理硕士、上海潘博网络科技有限公司联合创始人、高级客户服务管理专家、服务营销实战专家

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

三、培训对象

本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管(分)局、各运输航空公司、各机场公司、各运输保障公司、航空物流公司、各服务代理人、民航院校等单位服务质量管理部、安质部、客舱、地服、宣传部、培训中心等涉及服务标准与标识、服务管理、流程再造管理人员及教员

请各位学员准备1-2个民航服务标准及流程再造案例,11月9日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。


四、培训时间和地点

(一) 报到、培训时间

报到时间:2018年11月13日(下午2点-5点报到,如不能按时报到,可于14日上午8:30开课前补签)

培训时间:2018年11月14日至16日

(二) 报到、培训地点

报到地点:重庆水木蓝珀酒店前台

培训地点:重庆水木蓝珀酒店

具体地址:重庆市渝北区双湖路1号

五、报到方式
   学员自行前往重庆水木蓝珀酒店前台报到。

乘车路线:

机场:学员到达重庆江北国际机场后,乘车:约15分钟;

火车:学员到达重庆北火车站后,乘车:约30分钟。学员到达重庆火车站后,乘车:约40分钟。

六、培训费用

(一) 培训费用
    培训费用:3880元/人(含培训费、资料费)
    付款方式:现金转账或电汇(电汇请于开班前汇到,凭汇款凭证开票,开票为中央非税收统一机打发票,请在报名表中填写正确开票抬头)
     开户行:工商银行(北京)四元桥支行
     账   号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、班名)
    单   位:中国民航管理干部学院
   (二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:460元/人/天(单人间单人住,住宿费专票360元/人•天,餐费普票100元/人•天);280元/人/天(标准间两人合住,住宿费专票180元/人•天, 餐费普票100元/人•天)

(三) 各地区管理局、监管局、空管(分)局免培训费,食宿执行国家标准550元/人/天,统一标间安排。

七、报名及联系方式

(一) 报名方式
邮箱报名:hkfwx@camic.cn
传真报名:(010)58250722

微信平台报名:微信搜索关注“航空服务在线”公众号,选择右下角“报名之窗”,进入“标准流程报名入口”填写人员信息。
   报名截止日期:2018年11月9日

(二)学院联系人

石晓晗 (010)58250567(O),18513486846(M)

蒋  英 (010)58250646(O),18010023091(M)



第一期民航服务标准与流程再造培训班报名回执表

工作单位(开票抬头):

部门电话:

传  真:

邮  箱:

姓名

性别

部门

职务

手机号

报到日期

房型







单间¨

标间合住¨







单间¨

标间合住¨





中国民航管理干部学院

2018年10月17日


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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