关于举办第五期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班通知

发布时间:2018-01-15 16:31:33 阅读: 评论:0 标签:培训班 民航 旅客

 

关于举办“第期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”的通知

 

在民航局党组提出的真情服务的要求下,随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布,民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施进一步提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。据民航消费者事务中心统计:2017年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,投诉率下降,旅客满意度上升,服务品质提升。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018319日至21日在海口举办第期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班。

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

课程一、中国民航投诉管理相关规定解读

课程二、认真做好投诉受理工作,坚持真情服务发展理念

1、2017年投诉现况分析

2、旅客投诉受理流程及规则

3、重点案例分析

课程三、民航旅客投诉管理分析

1、投诉的成因分析

2、投诉的特点-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条

4、投诉管理中的法律、法规

5、建构投诉管理体系

课程四、管理投诉

1、服务与真情服务

2、把握需求、欢迎投诉

3、关爱员工、投诉管理

4、处置投诉、服务补救

 

二、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、航空物流公司等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部等负责旅客服务、投诉处置的管理人员及一线工作人员。

请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例,314日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

 

三、培训师资

民航局相关部门领导

刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

杨  芳 中国民航管理干部学院客座教授

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

 

四、培训费用

(一) 培训费用

培训费用:3880 元/人(含培训费、资料费)

付款方式:刷卡或电汇(培训费可现场刷卡,或提前电汇。汇款到账之后才能开具发票,发票统一开具中央非税收统一机打发票)

单    位:中国民航管理干部学院

开 户 行:工商银行(北京)四元桥支行

账    号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、培训班名称)

(二)食宿统一安排,费用自理。

食宿标准:

住宿费专票:单人间320元/人·天(含早餐);标准间160元/人·天(含早餐)。

餐费普票:午餐统一自助餐80元/人·餐;晚餐散点套餐,自行点餐,按实际用餐情况收费)

 

五、培训时间和地点

(一)报到、培训时间

报到时间:2018318日(全天报到)

培训时间:2018319日至21

(二)报到、培训地点

报到地点:海口中银海航国商酒店前台

培训地点:海口中银海航国商酒店

具体地址:海南省海口市大同路38号

 

六、报到方式

1、乘车路线:在海口美兰机场可乘坐机场大巴1号线,终点民航宾馆下车即到。

2、机场大巴运营时间:

机场首发:首班车7:00,末班车次日1:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟;

宾馆首发:首班车5:30,末班车22:00;发车间隔30分钟;运行时间40分钟;

·特殊情况,酒店联系人联系。

 

七、报名及联系方式

(一)报名方式

邮箱报名:hkfwx@camic.cn 

传真报名:(010)58250722

报名截止日期:2018314

(二)学院联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

蒋  英(010)58250646(0), 18010023091 (M)

酒店联系人

高  英 13876683681(M)

 

 

 

中国民航管理干部学院

201819

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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