关于举办“第五期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”的通知

在民航局党组提出的“真情服务”的要求下，随着民航发【2016】130号“关于印发公共航空运输服务管理者投诉管理办法通知”的发布，民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施进一步提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。据民航消费者事务中心统计：2017年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新，转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，投诉率下降，旅客满意度上升，服务品质提升。应广大民航单位的要求，中国民航管理干部学院航空服务系计划于2018年3月19日至21日在海口举办第五期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班。

现将有关事宜通知如下：

一、培训内容

课程一、中国民航投诉管理相关规定解读

课程二、认真做好投诉受理工作，坚持真情服务发展理念

1、2017年投诉现况分析

2、旅客投诉受理流程及规则

3、重点案例分析

课程三、民航旅客投诉管理分析

1、投诉的成因分析

2、投诉的特点-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条

4、投诉管理中的法律、法规

5、建构投诉管理体系

课程四、管理投诉

1、服务与真情服务

2、把握需求、欢迎投诉

3、关爱员工、投诉管理

4、处置投诉、服务补救

二、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、航空物流公司等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部等负责旅客服务、投诉处置的管理人员及一线工作人员。

请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例，3月14日前发至hkfwx@camic.cn，届时将挑选典型案例进行分享。

三、培训师资

民航局相关部门领导

刘玉梅 中国民航局消费者事务中心原主任、中国民航科学技术研究院原副院长、中国民用机场协会顾问

杨  芳 中国民航管理干部学院客座教授

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

四、培训费用

（一） 培训费用

培训费用：3880 元/人（含培训费、资料费）

付款方式：刷卡或电汇（培训费可现场刷卡，或提前电汇。汇款到账之后才能开具发票，发票统一开具中央非税收统一机打发票）

单    位：中国民航管理干部学院

开 户 行：工商银行（北京）四元桥支行

账    号：0200 0805 0902 6401 168（请务必注明姓名、培训班名称）

（二）食宿统一安排，费用自理。

食宿标准：

住宿费专票：单人间320元/人·天（含早餐）；标准间160元/人·天（含早餐）。

餐费普票：午餐统一自助餐80元/人·餐；晚餐散点套餐，自行点餐，按实际用餐情况收费）

五、培训时间和地点

（一）报到、培训时间

报到时间：2018年3月18日（全天报到）

培训时间：2018年3月19日至21日

（二）报到、培训地点

报到地点：海口中银海航国商酒店前台

培训地点：海口中银海航国商酒店

具体地址：海南省海口市大同路38号

六、报到方式

1、乘车路线：在海口美兰机场可乘坐机场大巴1号线，终点民航宾馆下车即到。

2、机场大巴运营时间：

机场首发：首班车7：00，末班车次日1：00；发车间隔30分钟；运行时间40分钟；

宾馆首发：首班车5：30，末班车22：00；发车间隔30分钟；运行时间40分钟；

·特殊情况，可与酒店联系人联系。

七、报名及联系方式

（一）报名方式

邮箱报名：hkfwx@camic.cn 

传真报名：（010）58250722

报名截止日期：2018年3月14日

（二）学院联系人

石晓晗（010）58250567（0），18513486846 (M)

蒋  英（010）58250646（0）， 18010023091 (M)

（三）酒店联系人

高  英 13876683681（M）

中国民航管理干部学院

2018年1月9日