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陈淑君——《民航服务、沟通与危机管理》

发布时间:2017-08-23 12:39:00 阅读: 评论:0 标签:民航 服务 危机 管理

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   《民航服务、沟通与危机管理》一书,是陈淑君老师近年学习研究成果和对民航运输企业服务人员进行培训的经验总结。书中结合案例深入浅出地阐述了服务的本质与规范,与旅客沟通的原则与技巧以及不正常航班危机管理等一些重要而具有创新意义的课题,分析透彻,立论鲜明,文字平实,既适合对服务在一线的广大民航员工进行职业培训之用,也便于服务人员自学阅读,还会使管理者从众有所领悟,了解到一些管理与沟通的方式和技巧。


作者简介

陈淑君

中国民航管理干部学院教授,航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训,培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》,等等。曾出版《民航服务.沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。


目录

第一部分 服务

第一章 服务概述

       第一节 服务意识

       第二节 服务

第二章 服务的本质

       第一节 服从

       第二节 服侍

第三章 服务规范

       第一节 服务仪态

       第二节 服务语言

       第三节 服务仪容

       第四节 服务效率

       第五节 敬人“三A”

第四章 民航服务

       第一节 民航服务概念

       第二节 民航服务原则

       第三节 民航员工职业道德

       第四节 民航内部服务关系

 

第二部分 有效沟通

第五章 有效沟通的基本知识

       第一节 有效沟通的益处

       第二节 有效沟通

       第三节 权变沟通

第六章 特殊旅客沟通

       第一节 投诉旅客沟通

       第二节 两舱旅客沟通

第七章 内部沟通

       第一节 内部沟通基本知识

       第二节 上行沟通

       第三节 下行沟通

       第四节 冲突管理

 

第三部分 危机管理

第八章 危机管理

       第一节 危机意识

       第二节 危机管理

第九章 不正常航班危机管理

       第一节 不正常航班危机公关

       第二节 媒体协调与危机公关

第十章 个人危机管理

       第一节 职场表现

       第二节 个人危机管理

 

附录

       附件一:常见的服务忌语

       附件二:航班延误“广播词”

 

参考文献



书名:民航服务、沟通与危机管理

著者:陈淑君,栾笑天

书号:ISBN 978-7-5689-0543-5

责任编辑:李佳熙

定价:39.00元

开本:32开

印张:7.375 

字数:151千字 


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
著作 WORKS
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