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民航服务(九):服务承诺

发布时间:2017-10-10 16:51:46 阅读: 评论:0 标签:服务承诺 民航

服务承诺      

 

前一段时间,在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺,初看标题非常开心,机场终于可以为保障旅客安全出行、准时到达做一些实际的改变了。随着对承诺内容的逐步了解,我的后背开始出汗,心开始“揪”了起来,一条一条“不超过2分钟”、“不超过3分钟”,一口一个“100%”的服务保证,让我在坚信机场服务诚意(承诺就是诚意的表达)的同时,开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗?

承诺意思是应允同意;受领要约之相对人,以与要约人订立契约为目的所为之意思表示。是一个人对另一个人所说的具有一定憧憬的话,一般是可以实现的。服务承诺是对顾客的保证,是对员工的激励,是企业扩大市场占有率,促进利润持续增长的重要途径。

从承诺和服务承诺的概念,我们发现:首先,服务承诺是企业的一种态度,是一种要为旅客做好服务的意思表达。其次,服务承诺可以增强服务企业的营销效果。服务承诺有利于降低旅客伴随购买行为及享用服务的各种风险。由于服务的无形性,旅客通常要承担较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示(对服务效果的描述)和保证(如赔偿金额)。服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低旅客由于各种不同认知风险而产生的心理压力,增强旅客对服务的可靠感、安全感,或者说,增强服务的可靠性质量和保证性质量,从而促进服务营销。第三,服务承诺可以提高旅客的忠诚程度,但同时也提升了旅客对服务的期望值,增加了旅客对服务满意的难度。服务承诺可以促进企业员工用更大的热情投入到为旅客服务中去,有利于企业营造团结向上的气氛。服务承诺的兑现可以让旅客得到基本的服务需求满足,这是服务质量保障的基本途径。

由于服务承诺的这些作用,不论是企业为了“营销”的需要,为了形象的需要或是政府从消费者获得基本服务保障的角度,我们都在提倡服务企业对旅客做承诺。

但是,企业应该怎样做承诺?做什么样的承诺更能够提升旅客满意度,提高服务质量?却是需要我们认真思考的问题。

一、慎诺

首先,由于服务承诺涉及到诚实方面的问题,所以我们在做每一个承诺之前都应该三思,如果承诺后不能够全部做到我们企业的诚信就会收到严重伤害。按照风险管理理论,没有绝对的完全无误的服务质量管理,因此,服务承诺中也必须考虑到这一因素,做出科学合理的时间和概率承诺。其次,服务承诺提升了旅客的期望值,服务承诺是形成旅客对服务的期望的一个关键因素。民航企业提出的服务承诺会变成旅客对民航服务的正常期望,因此,实际服务如果没有完全兑现服务承诺的内容,就会引发旅客深刻的失望,引发对服务的不满。最妥当的做法是:当旅客对企业的兴趣不大和期望不高时,企业可以加大承诺的内容和力度,以此增强旅客对自己的兴趣和提高旅客对服务的期望。当企业认为旅客自己期望过高和由此带来不利影响时,那就要减少或取消服务承诺的内容和力度,以此调低旅客对服务的期望。最后,服务承诺是受领要约之相对人,以与要约人订立契约为目的所为之意思表示,是订立合同的一种要约形式,因此在失约时候,服务承诺内容具有一定的法律效力,如果旅客拿着我们没有做到的服务承诺“较真”的话,企业将面临法律风险

二、科学承诺

服务承诺有利于企业树立旅客导向的服务理念。

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旅客需求调查

服务承诺要对旅客有吸引力,就要使承诺的内容(服务质量标准)是旅客最关心的问题。这要求企业关注旅客和深入了解旅客对服务的各种期望和要求,树立满足旅客期望和要求的旅客导向的服务理念。因此,旅客需求调查是服务承诺的最关键一环

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服务能力调查

在对旅客承诺(服务承诺)有更高的服务质量(服务标准)之前,最基本的一点是对企业做一次全面体检包括承诺所采用的体制和资源,通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。旅客喜欢我们能打破常规,为他们提供额外服务,但是这种额外服务的成本和效果都是需要仔细思量的。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中,专门对旅客做了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。

服务承诺要适度、要合理。不作任何调查和了解,也不作更多的沟通和协调,匆忙承诺,将眼前的事情应付过去或将行业要求对付过去,至于事后能否实现承诺或能实现多少,根本不去考虑。这样的承诺已经为企业埋下了危机之源。我们现在能够做到什么程度,服务承诺就一定不要超过企业的能力范围,所以服务承诺应该是适度和可行的,而不是海市蜃楼,我们永远做不到,旅客永远不满意。

三、兑现承诺

最后,服务承诺一定要兑现,不管有多么艰难,一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺,是对客服务中最基本和最重要的要素。如果企业做不到服务承诺的内容,旅客就会有强烈的被欺骗的感觉,被欺骗后的旅客将对企业口碑带来“灾难性”的后果。当旅客的要求与我们的服务有相当的距离时,我们应当去找出原因,再寻求解决的方法,而不是匆忙去承诺。所以,我建议少承诺、多做事,这是能够给予旅客的最好信用。

我希望我们在作服务承诺的时候要认真的掂量这样几个问题,第一,我们的承诺是否有助于提升旅客对服务的满意度?提升我们的服务质量?第二,我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题?如果能,还得想想,承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗?第三,兑现我们的承诺有多大难度?如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺,后果是什么?第四,们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题?如果缓一点呢?情况又会怎样?所以明智的做法就是不要轻易承诺,更不要过早承诺,也不要承诺过度,切不可说“满话”的承诺。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺,这样的承诺才能够实现服务的目的——旅客满意。

服务管理是多学科的结合,服务承诺是服务管理和服务心理的平衡。需要企业更加理性的思考,我们的资源能力,我们的员工素质,我们的工作效率,我们内部的协调配合……,众多的因素都会制约着兑现服务承诺,因此,企业要全面系统的思考,做出令旅客满意、员工开心、企业增效的服务承诺。

陈淑君

2017年9月27日星期二于北京

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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