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旅客体验(一):科学安排航站楼动线

发布时间:2017-05-15 17:44:06 阅读: 评论:0 标签:旅客 科学 楼动线

旅客到达航站楼的那一刻,民航服务体验就伴随而来。当我们的流程设置只满足于解决旅客功能性的需求时,旅客作为人的各种心理需求就会被有意无意的忽略,被忽略心理需求的旅客尽管难以表达对服务的不满,但我们任何一个服务的瑕疵都有可能被旅客无限放大,从而引发“吹毛求疵”的责难,甚至引发服务危机。

在航班波高峰时段、在登机口的一再调换、在远机位登机或者在航班延误时刻等等。在嘈杂拥挤的航站楼,在杂乱无序的值机柜台,在蛇型的安检排队处,在旅客茫然无措的寻找新的登机口的时候,这些既考验着民航服务,更影响到旅客出行体验,这样的体验将大大降低旅客的满意度。因此,为了让旅客在航站楼有愉悦的出行体验,我们的流程设置首先必须科学安排航站楼动线。

所谓动线是指旅客、行李、服务和信息的流动路线。航站楼的动线主要有旅客流线(包括出发旅客、到达旅客、要客等三种流线)、行李流线、员工服务流线和情报信息流线四种类型。动线设计的基本原则是各种流线的运作要持续畅通,旅客流线与行李流线和服务流线不交叉碰撞;客人流线要直接明了,便于管理;行李流线要安全高效;服务流线要快捷高效;情报信息流线要迅速准确。

合理的动线设置要求:

一、 动线无交叉。特别是旅客动线、服务动线无交叉。交叉的动线不仅降低服务效率,影响旅客体验,更可能出现服务者与旅客抢资源的情况。当旅客与服务者争抢有限的设施设备资源的时候,旅客优先与服务效率的冲突让服务质量始终处于低劣状态。

 

二、 动线无影响。这主要指普通旅客动线与要客动线的设置更要用心。在一个作为公共服务场所的航站楼里,人们对公平、正义的理解可能更加简单或直接,任何一个让大众旅客觉得不公平合理的事件都可能引发巨大的服务危机。

三、动线无干扰。情报信息是旅客服务的重要保障,特别在航班不正常情况下的信息服务更是如此。怎样让旅客在航站楼里能够及时、准确、清晰的得到相关信息?需要我们的信息动线互不干扰。区域广播与航站楼广播,登机广播与区域广播,员工服务沟通与广播等等要清楚、清晰、无扰。如果旅客在航站楼听到此起彼伏的广播?如果航站楼信息嘈杂?如果航站楼商业吆喝与旅客出行信息混杂?那么具有强烈不安的旅客就有可能在一片喧嚣中出错误机等。

四、动线无死角。这主要是旅客行李动线。为了保障旅客行李安全,特别是旅客托运行李的安全无误,我们的行李动线监控要无死角,这是对旅客行李的负责态度,还是对行李运输服务质量的监督,更是对服务企业的一种自我保护。只有无死角(人与行李接触时刻)的行李动线流程,才能够让旅客放心的交付自己的行李,才可以降低客舱服务的行李压力,才能降低或杜绝舱门托运行李而带来的安全隐患或航班延误压力。

改善服务质量、提升服务品质,让旅客在航站楼有良好的体验,既需要有行业上下的真情服务理念,更需要有服务能力提升,还需要务实的制度建设、系统的人才培训、科学的服务流程再造,航站楼动线设置既是管理、也是服务,是为旅客满意体验的直接服务。

 

                                           陈淑君

                                2017512日星期五于北京

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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