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民航服务(六):安全服务伴您一路同行

发布时间:2017-05-15 17:25:05 阅读: 评论:0 标签:民航

    从“有了安全不等于有了一切,没有安全就没有一切”到“持续安全”理念,从“持续安全”到“民航要始终坚持‘飞行安全、廉政安全、真情服务’三个底线”,中国民航一直是以保障旅客安全出行作为最重要的服务内容。旅客购买民航机票的目的就是为了“安全、便捷、舒心”的位移,安全是民航服务重要组成部分,安全是民航服务最本质的内容。


    安全是民航人心中的痛,安全是民航人紧绷的弦。为了飞行安全,为了客舱安全,为了航站楼安全,有多少民航人承受着巨大的压力;有多少民航人不分白昼在岗位上尽责尽力。有多少民航员工在接受着旅客责难、含着热泪、忍住委屈、坚守在服务岗位上,发现并制止着一起又一起可能的安全隐患…..。安全服务是民航为社会、为旅客做出的最好的服务,然而这样一个本该得到社会和旅客感激的服务内容,在实际的民航运行中,常有不被社会认可,不被旅客理解,不被服务对象领情的事情发生。安检投诉率的居高不下,某些旅客不配合客舱安全要求的事件也时有发生,我们不仅要问:这是怎么啦?旅客为什么不感激我们还要责难我们?


    我们的委屈与旅客对服务的不满交织在一起,我们的眼泪与旅客的唾沫混合在一起…站在不同的立场、不一样的角度,似乎人人都有理,人人都不易,人人都有满腹忿怨。表面上看似乎这是一个社会问题,一个国民素质问题,一个民族文化问题,这样简单的归因就可能使这个问题短期无解并长期搁置。


    按照控制理论,作为消费者的旅客,当他购买机票、付出金钱后,他总有一个“我的出行我做主”的心理暗示,这个暗示影响着他对服务和服务提供者的要求和判断。进入我们的服务区域后,他或多或少总是想“控制”接受服务的内容和过程,总是希望服务提供者以他的需求和要求来进行服务。而民航因为空防安全和飞行安全的需要,我们认为涉及到安全的部分,我们必须做主。两个“做主”、两个“控制权”的冲突引发服务矛盾,矛盾没有在现场及时化解的情况下就会导致后续的服务危机或者服务投诉。


    怎样让旅客感恩我们为他的安全出行所进行的一切服务呢?笔者认为:

    首先,转变我们的观念,安全是中国民航的最大责任,安全责任重于泰山!!凡是涉及安全服务的每一个部门、每一个环节,每一位领导、每一名员工都必须清晰的认识到,做好安全防范、做细安全检查、做明安全提示是我们对社会、对旅客最大的责任和最美好的爱。既然是责任和爱,那我们一定要通过规范的流程、规范的语言和规范的行为传递出我们负责任的态度和爱的付出,而不是让对方感受到以安全为由的“权利控制”,以安全为借口的不作为或过度作为。

    其次,在安全服务的每一个环节,给予旅客足够的尊重。尊重就是知情权和选择权的有效结合,给予旅客所有安全出行要求的法律法规知识、随身行李要求,同时也给予旅客充分的选择和自重处理(在保障并配合安全的情况下的自重处理)权。为了保障飞行安全,许多安全隐患必须在航站楼的安检处消灭掉,是生硬的禁止或是给旅客备选方案的解决?是粗暴的“命令”或是给旅客温馨的“提示”?是简单的“不管”旅客的难处或是协助旅客解决“后续”困难?这些既是民航安全飞行的需要更是民航服务的基本要求。
 

   第三,在对旅客进行安全服务的时候,请给予旅客基本的礼貌。作为礼仪之邦的中国,古人留下来的那套关于尊称、谦称、贬称的规矩,古人留下来的待客之道,古人留下来的与人沟通的礼节,似乎被一些民航人淡忘了。无尊称、无礼貌、无感恩的服务场面在某些地方到处可见,在我们以安全为由的服务环节成为一种正常现象的时候,我们的安全服务必然要引发旅客的不满甚至投诉。古人曰:礼多人不怪。特别是对于服务行业而言,礼貌用语更是应该多多益善。用尊称,请、谢谢、对不起不离口,这应该是民航员工常挂嘴边的口语,这更是跟旅客进行安全服务时候的润滑剂。
    最后,在为旅客进行安全服务的时候展示出我们的敬业、专业和职业。只有敬业、专业和职业的人才能够得到旅客的尊重,才能够让旅客乐意并主动的配合我们的安全检查和安全服务工作,才能够让旅客感受到出行的安全和舒适而不是出行的“被刁难”和强烈的心理不适。才有旅客发自内心的感恩和微笑,感谢我们为他们安全出行所付出的一切努力。


    安全服务伴您一路同行,中国民航服务伴您一生出行!!!


 

 

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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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