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民航服务(四):真情服务

发布时间:2017-01-09 13:16:40 阅读: 评论:0 标签:


(文中图片引自www.caac.gov.cn 中国民用航空局 文章为冯正霖:2017年要飞的更安全,让旅客更安心)

       民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。”按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各企事业单位穷极一切努力来践行“真情服务”理念,全行业服务意识和服务能力有了明显提升。

       然而,“真情服务”理念也被一部分领导干部误读,一再的误读使得一些企业为展示“真情”而服务,为了形式而服务,甚至为了宣传而服务….,这样的一些服务不但不能够从根本上解决民航服务存在的问题,补上“服务品质”短板,势必会引导员工弄虚作假,旅客真正感受到的服务与我们宣传的服务差距甚远。

     “真情服务”,首要的问题是真。只有真正发自内心为旅客着想,为旅客“安全、快捷、开心”位移提供有效的支持和帮助,这样的服务标准、服务流程设计、服务管理创新以及服务技能提升等等,才是民航企业需要花大力气投入的事情。

      “ 真情服务”的真,还包括任何时候不能够对社会、对旅客有任何形式的“欺骗”。特别是在不正常航班服务的时候,这样的真既是民航企业“真情服务”的体现,更是不正常航班服务的最佳技巧。第一时间提供真实的航班信息;第一时间解决旅客的问题;第一时间按照服务标准兑现对旅客的承诺,坚决杜绝老实人吃亏,刁民获利。“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的服务模式。对那种以欺瞒旅客为乐,以帮助旅客为傻的个别人要批评教育、转变观念,对造成事实和恶劣影响的行为要严肃处置,以维护民航企业诚信,维护民航整体形象。比如山东航空提出的“厚道”服务,香港航空的“善良”服务就是对“真情服务”的“真”最明确的诠释。

       “当然,我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情,也包括对民航职工的真情。”冯正霖补充道:“我可以肯定地告诉大家,做好真情服务,信任是基础,监督是必要手段,民航局决不搞办案式的监督检查,我们会让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。”信任是基础,在信任的基础上通过制度、通过领导能力提升、通过服务管理提升给予员工及时、有效的赞赏,被赞赏的员工可以更加开心的为旅客提供满意的服务,被赞赏的员工更愿意为了“真情服务”奉献真情。当然,在信任和赞赏的基础上,依然需要从制度上对违背信任而做出的行为给予严厉的惩罚。所以,在全行业提倡机关为企业服务、领导为下级服务,全体为旅客服务的服务文化。改变长期以来的服务管理理念,调整长期不变的服务投诉处理模式和流程,让员工真正开心的为旅客解决出行中遇到的问题,真正为旅客提供满意的服务而不是不被投诉的机械、刻板、冷漠的服务。

       “只有把真情服务作为一项民生工程来做,努力用真情打造民航服务品牌,才能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面旗帜,才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。” 冯正霖如是说。“真情服务”不仅是民航服务的理念,更是一项民生工程。打造民航服务品牌需要民航上下齐心协力,脚踏实地的去付出、去努力,任何投机取巧的服务运动和口号式的服务宣传都是对“真情服务”的亵渎。

       “真情服务”要求我们用心、用爱、用真诚、用感恩去打造民航服务品牌;“真情服务”要求我们各级管理者(特别是企业管理者)懂服务、爱服务,站在旅客的角度,站在员工的立场思考我们的服务管理制度、服务标准、服务流程是否便于旅客安全、快捷、开心位移?是否让我们员工在为旅客提供了满意服务的时候,自己能够有开心的体验和满满的成就感?

       2016“真情服务”已经起航,2017“真情服务”在蓝天飞翔…


                                陈淑君

                  2017年1月9日星期一   于北京


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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