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民航服务(三):开心体验

发布时间:2017-01-03 17:13:59 阅读: 评论:0 标签:民航 航空


       “安全、便捷、开心”的位移是旅客出行的基本需求,民航服务在保障旅客安全、便捷的同时,怎么样实现旅客开心?这也是民航服务品质提升的重要一环。

       说到这里,就想到了个别民航领导提到的一个观点:旅客素质。他们认为过低的旅客素质现状,要实现所有旅客开心势必会导致民航员工的委屈,那种流着眼泪服务的情况就会成为常态,真的是这样吗?如果旅客开心是以员工委屈作为代价的话,那没有发自内心开心工作的员工,哪有真正的旅客开心体验呢?

       我们知道,凡是能够购买一张机票出行的人都是我们的旅客,从这个层面看,社会上有什么样的人,旅客就有什么样的人。国民素质的高低决定国民旅客素质高低,也同时决定国民服务者素质的高低,相对关系人的双方,如果一方以素质高低来评价另一方,是不是也在同时评价自己呢?所以,当我们用旅客素质低来界定服务工作难做的时候,是不是也在昭示天下,我们素质很低,做不了这样的服务呢?没有能力管理好旅客的期望,没有能力指导员工做好服务工作(让员工轻松自如的驾驭旅客需求、满足旅客需求,让旅客满意的同时让员工有成就感),没有能力建立好有效的服务制度来规范旅客行为,没有能力引导旅客理性健康的维权,一切的一切究竟是旅客素质低或是我们能力有限?

      员工开心与旅客满意是一件事物的两面,是一体的。

       首先,当我们对旅客有细致的分析和有针对性的服务,当我们对旅客有用心和感激的态度,当我们以解决旅客合理需求为出发点、以旅客满意(而不是以规定为借口,以自我方便为目的)为终极追求的时候……。其次,当我们对员工有充分的信任和赞赏,当我们对员工有详实的培训计划和有效的工作指导,同时当航班不正常时,我们对员工有合理的授权和违反信任(制度)的惩罚,我们在航班不正常情况下领导有主动的担当和及时科学的决策,我们的服务信息能够第一时间准确无误的传递给旅客,旅客可以自主的决定在家等待、改签或者选择其他出行方式的时候,我们的员工能够与旅客有直接的冲突吗?我们的旅客能够在长期等待无望的情况下的绝望而爆发的愤怒吗?这一切的一切,做为企业中的领导都预先做好,做到位的时候,我们的员工服务是开心的,开心的员工提供的服务一定是旅客开心的体验,开心体验后的旅客对员工的感谢会更加激励员工做好服务工作,从而让员工真正体现自我价值实现的快感,从工作中享受到人生的快乐,拥有快乐人生的员工又会给旅客更开心和满意的出行体验。

       当然,社会上有什么样的人,民航就有什么样的旅客。我们在尽可能满足旅客合理、合法、合规的要求,尽可能解决旅客“安全、快捷、开心”位移的时候,面对个别旅客的违规、违法行为(这已经超出了民航服务的范畴),我们应当坚决的说“不”,绝不容许“刁民”、“暴民”在民航横行霸道,扰乱民航服务秩序,这既是民航服务管理问题,更是民航公安的职责所在。要彻底根除“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”,“会哭的孩子有奶吃”的个别民航旅客的恶习,需要民航上下全面作为,需要民航加强乘机知识和文明乘机的宣传教育,需要民航企业严格把控民航安全底线意识,需要民航管理者增强法律红线意识,需要员工提升服务意识和服务能力。

        “安全、便捷、开心”的位移,是旅客出行的出发点,也是终极目的。民航真情服务一定要围绕这三方面来开展,孤立的强化某一方面的行为,容易误导民航员工,引发旅客乃至整个社会对民航服务的不满。

        只有实现了旅客“安全、便捷、开心”的位移,中国民航才能够在旅客选择交通工具出行(哪怕低于800公里)的时候拔得头筹,中国民航的服务才能够永远立于交通领域、乃至全国各行各业龙头,引领服务才不是一句口号,而是实实在在的榜样。




                                                                                   陈淑君

                                                                2016年12月30日星期五于北京



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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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