关于举办第四期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班的通知

发布时间:2017-11-28 14:06:33 阅读: 评论:0 标签:培训班 民航 旅客

关于举办“第四期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班”的通知

 

为践行民航局提出的“真情服务”理念,完成民航服务为人民的工作思路。民航服务以旅客的需求为出发点和落脚点,而旅客的有效投诉是了解民航旅客需求有效途径。通过科学合理的投诉管理体系创新,转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,使民航旅客需求与服务供给之间的差距减小,提升服务质量。应广大民航单位的要求,中国民航管理干部学院航空服务系计划于2017年12月18日至20日在昆明举办第四期民航旅客投诉管理和投诉处置培训班。

现将有关事宜通知如下:

一、培训内容

转变旅客投诉管理理念,建构“以旅客为中心”的投诉管理组织体系和投诉管理支撑平台。厘清中国民航投诉的法律规章,用积极的态度对待旅客投诉,用“拥抱投诉的理念管理服务投诉,变投诉处理为投诉管理,杜绝“凡投诉就处罚”的投诉管理方式,把投诉管理部门变成收集旅客需求的部门和提升整体服务质量的咨询部门。

课程一、中国民航投诉管理相关规定解读

课程二、拥抱投诉

1、拥抱旅客,拥抱投诉

2、拥抱旅客,感同身受

3、拥抱旅客,从我做起

课程三、投诉管理改革

1、把握需求,欢迎投诉

2、关爱员工,改革投诉

3、服务补救,处置投诉

4、旅客忠诚,提升投诉

课程四、民航旅客投诉处置分析

1、投诉的成因分析

2、投诉的特点-厘清投诉性质

3、投诉的处理链条

4、投诉管理中的法律、法规

5、建构投诉管理体系

 

二、培训对象

本次培训主要面向各运输航空公司、各机场公司、各地面服务代理人、各客票服务代理人、航空物流公司等单位的服务质量、服务品质、航站楼管理、客舱、地服、飞行部等负责旅客服务、投诉处置的管理人员及一线工作人员。

请各位学员准备1一2个旅客投诉处置管理案例,12 月13日前发至hkfwx@camic.cn,届时将挑选典型案例进行分享。

 

三、培训师资

民航局相关领域专家领导

王  琰 北京首都国际机场股份有限公司服务品质部经理

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任

刘思涵 中国民航管理干部学院航空服务系博士、讲师

 

四、培训费用

(一)培训费用

培训费用:3880 元/人(含培训费、资料费)

付款方式:刷卡或电汇(培训费可现场刷卡或提前电汇。汇款到账之后才能开具发票)

行:工商银行(北京)四元桥支行

    号:0200 0805 0902 6401 168(请务必注明姓名、培训班名称)

    位:中国民航管理干部学院

(二)食宿统一安排,费用自理

食宿标准:

   490元/人/天(单人间单人住,住宿费410元/人·天,餐费80元/人·天)

   260元/人/天(标准间两人合住,住宿费180元/人·天,餐费80元/人·天)

 

五、培训时间和地点

(一)培训时间

报到时间:2017年12月17日(全天报到)

培训时间:2017年12月18日至20日

(二)培训地点

报到地点:云南滇池大酒店前台

培训地点:中国民航管理干部学院昆明基地(云南滇池大酒店)

具体地址:云南昆明滇池国家旅游度假区怡景路9号

 

六、报到方式

1、学员到达昆明机场后,请在到港厅外4号出口乘坐“空港快线" 5号线大巴直达终点站(云南滇池大酒店),费用自理。运营时间为9:30,10:30,17:00,17:30,共四班车。

2、在上述时间之外到昆明的航班,昆明基地在昆明机场2号出口设接站点,时间为:12:00,13:30,15:00,16:00,18:30,20:00,2 1:30,23:00。到达后请及时拨打接站电话:13577068700(在先报航班号到航空服务系的前提下,到站后联系此电话),23:00之后不再安排车辆接站,若晚上23:00后到达而未能赶上末次接站班车的学员,请自行前往昆明基地(云南滇池大酒店)前台报到。

 

七、报名及联系方式

(一)报名方式

邮箱报名:hkfwx@camic.cn 

传真报名:(010)58250722

报名截止日期:2017年12月13日

(二)学院联系人

石晓晗(010)58250567(0),18513486846 (M)

刘思涵(010)58250722(0),13146402710 (M)

昆明酒店联系人 李永晴(0871)64332013(0),18908851993 (M)

 

 

 

中国民航管理干部学院

2017年1115

 

分享到:
陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
著作 WORKS
Copyright © 2014 陈淑君 CHENSHUJUN.COM - 堂堂正正做人,兢兢业业做事。  All Rights Reserved.