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《真情服务—陈淑君谈民航服务品质提升》

发布时间:2016-11-08 13:23:28 阅读: 评论:0 标签:民航 真情服务 服务天下


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  《真情服务—陈淑君谈民航服务品质提升》是陈教授多年来专注民航服务、沉淀人生感悟的散文集。书中同时收录了陈教授对投资理财和企业经营管理等问题的探讨, 更记录了她在十余年民航服务理念传播过程中的点点滴滴、酸甜苦辣,字里行间流露出她的真情与梦想,而这梦想正是孜孜以求的民航人对中国民航美好明天的希冀和企盼。


作者简介

陈淑君

中国民航管理干部学院教授,航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训,培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》,等等。曾出版《民航服务.沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。


目录

自序:真情服务 服务天下

一、真情服务篇

1、辩证地看待“客人总是对的”与“员工第一”

2、“弟子规”告诉我们如何服务

3、地域文化与服务质量

4、对服务质量的思考

5、放下身段亲近客人

6、内部客户服务能力

7、内部客人的心理需求

8、服务(一):用心演好角色

9、服务(二):主动服务

10、服务(三):关注服务结果,解决客人问题

11、服务(四):用服务意识弥补管理缝隙

12、服务(五):服务不是简单端茶倒水

13、服务(六):领导,您在哪里?

14、服务“黄金法则”

15、服务“白金法则”

16、服务标准(一):服务标准仅是企业为客人提供服务的最低要求

17、服务标准(二):标准制定

18、服务标准(三):标准执行

19、服务标准(四):标准落地

20、服务补救

21、服务产品质量,客人说了算

22、服务是一种最好的营销

23、谈服务中的“眼力劲儿”

24、“投其所好”的服务

25、加强服务管理,提升服务质量

26、客走旺家门

27、人无笑脸休开店

28、您的殷勤我们永远不懂-浅谈服务热情有度

29、商业诚意

30、首问责任制

31、为客人提供具有良好舒适度的产品

32、“温情提示”的提示

33、员工工作状态直接影响服务质量

34、员工开心与客人满意

35、知己知彼,百战百胜(一)

36、知己知彼,百战百胜(二)

37、“狡辩”的服务-看民航服务中的“推责”习惯

38、错位的民航服务-观“民航延误地服下跪道歉 不睬执意要赔偿”有感

39、空乘是一份职业

40、美丽的空姐,您一定要把我叫醒吗?

41、民航服务(一):我是谁

42、民航服务(二):民航枢纽

43、民航服务(三):大信息网络

44、民航服务(四):流程再造

45、民航服务(五):人性化服务

46、民航服务(六):差异化服务

47、提升旅客体验,机场你准备好了吗?

48、怎样正确和有效服务特殊旅客群体?

49、民航服务型政府初探

50、民航服务型政府建设思路之我见

51、持续改进的中国民航服务

二、真情生活篇

1、生活感悟

2、投资理财

3、现代管理


书号:ISBN 978-7-5128-0388-6

责任编辑: 王迎霞

定价:36.00元

开本:32开

印张:8.625

字数:189千字




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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
著作 WORKS
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