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民航服务(二):便捷出行

发布时间:2016-12-29 14:55:42 阅读: 评论:0 标签:民航 陈淑君 安全

    “安全、便捷、开心”的位移是旅客选择交通工具的出发点,也是对交通工具服务的具体要求。怎样在安全的基础上保障旅客便捷的出行需求,是目前民航需要花大力气解决的问题。

       经常在飞机上询问身边的旅客,您出行的时候选择交通工具吗?基于什么样的原因做出选择呢?大多数旅客(特别是商务客)都会明确的回答:便捷性。便捷性表现在正常情况下的准点起飞、按时到达。表现在非正常情况下的交通工具转换的“通达性”,这样的特性不会延误旅客重要的活动。记得在做“建立民航服务型政府研究”课题的时候,当课题组向老局长请教时,元元局长就满怀深情的说道:人民航空爱人民。保障航班正点是对爱人民的民航的基本要求。

       航班正点率一直纠结着民航,也是民航服务工作的大事。从民航局到民航机场、航空公司、空管,穷尽一切办法保障航班正常,提高航班正点率,通过民航上下齐心协力,航班正点率已经明显提升,旅客出行的便捷体验增加,满意度增加。随著“航班正常管理规定”的颁布和实施,民航不正常航班的服务将会进一步提高旅客的满意度。

       尽管航班正点是旅客便捷出行的需要,但民航交通还是会因为天气、空域、机械故障等等因素而导致延误,特别是天气与空域管制等不可抗力导致大面积航班延误的时候,民航服务怎样满足旅客“便捷出行”的需求?怎样提升旅客满意度?就不是一个“航班正常管理规定”能够完全涵盖的问题了,这更需要企业领导转变观念、拓展思维、打开视野来提供旅客需要的服务。

       按照服务补救一般原则,我们把导致服务失误的原因归因于两类:一类是企业原因,一类是客人或者不可抗力原因。把服务失误的程度分为严重或不严重。如果是企业原因导致的服务失误不严重,企业的服务补救是道歉和更改服务项目;如果企业原因导致的服务失误严重,企业的服务补救是道歉和高补偿;如果是客人或不可抗力原因导致服务失误不严重,企业要深表同情;如果是客人或不可抗力原因导致服务失误严重,企业要深表同情同时提供必要的支持和帮助。天气原因或者空域管制导致的大面积航班延误的时候,尽管没有民航或民航企业任何原因,按照服务补救的一般原则,我们也必须深表同情并提供合适的支持与帮助,个别企业和个别人员理直气壮的态度和完全不作为的行为是不是违背了服务补救的基本原则呢?

        我在“不正常航班处置”班上讲到了“大交通”、“大信息”、“一体化”和不正常航班服务的“一二三四五”措施,在场学员事后表示:有一种“醍醐灌顶”的被震撼感觉。相信这样的震撼可以帮到民航机场、航空公司更好的做好不正常航班服务,保障旅客便捷出行的要求。

        旅客不是来乘飞机的,他选择飞机的目的是为了更好实现“安全、便捷、开心”的位移需求,如果特殊原因导致旅客便捷的位移在民航难以实现的时候,我们的服务应该为旅客提供更多交通工具信息、更便捷的交通工具选择、更方便的交通出行满足,只有这样真正解决旅客便捷出行的需求,这样的服务才是民航服务的回归(回归到交通工具上),才是不正常航班时候“航班延误,服务不延”的具体体现。

       “安全、便捷、开心”的位移是旅客出行的需求,也是交通企业核心竞争力的综合反映,民航企业只有跳出民航看民航,与其他交通工具在竞争的同时“竟“和”发展,站在旅客角度反思服务管理、梳理流程、提高效率、扩展服务,才可能真正满足旅客的便捷出行需求,才能够在交通工具竞争中处于领先地位!!!

                                                                                                            陈淑君

                                                                                        2016年12月29日星期四   于北京


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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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