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《民航服务、沟通与危机管理》

发布时间:2014-06-27 09:13:46 阅读: 评论:0 标签:民航 危机 服务
民航服务与沟通培训的最新实用教材
应对服务危机的有效管理法则
       民航是一个科技密集型的现代化运输行业,安全是其运行的第一要素;然而仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势,优质高效的服务是占据更广泛市场空间的必要条件。[1]
民航提供给消费者的产品就是服务,它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的,如果得不到他所期望或更好的服务,他会感觉失望甚至放弃,同时,这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此,服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响民航企业的生存地位与发展前景。[1]
本书结合案例深入浅出地阐述了服务的本质与规范,与旅客沟通的原则与技巧以及不正常航班危机管理等一些重要而具有创新意义的课题,分析透彻,立论鲜明,文字平实,既适合对服务在一线的广大民航员工进行职业培训之用,也便于服务人员自学阅读,还会使管理者从众有所领悟,了解到一些管理与沟通的方式和技巧。
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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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