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旅客的有效沟通

发布时间:2014-06-27 13:52:09 阅读: 评论:0 标签:旅客
第一部分    有效沟通
 
第二部分    两舱旅客的沟通
 
第三部分    投诉旅客的沟通第一部分   有效沟通
 
 
有效沟通的益处(1)个人成功图:有效沟通的益处(2)决定业绩的三个方面:
 
   态度---个人对某一对象所持有的评价和行为倾向. 
             如:喜欢或厌恶    肯定或否定   赞成或反对 
   知识---系统教育或学习获得的,能够表达出来的内            容 
   技巧---工作中所表现的习惯的行为和行动有效沟通的益处(3)现代职业人士三种生存技巧:
 
    有效沟通的技巧  
  
    时间管理技巧  
  
    团队合作的技巧 沟通的基本知识 
   沟通的概念 
    为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人和群体间传递,并且达成共同协议的过程 沟通的基本知识 
   沟通的基础 
   信任沟通的基本知识 
   沟通视窗沟通的基本知识 
   结论 
   多说,多问 
   去赢得别人的信任,使别人愿意与你合作沟通的基本知识 
   沟通的态度 
   态度决定结果
 
沟通的基本知识 
   沟通当中的态度 
   将沟通中的态度分为五种 
   如图示有效沟通模式 
   双向沟通沟通的模式 
   语言沟通 
    书面语言,比如工作汇报  
    有效的一面,比如对个人工作的肯定,需要" 妙笔生花"  
    不好的一面:也可以作为把柄,如提意见等  
    口头语言技巧  
    不要绝对,要留有回旋余地  
    移情作用(学术用语),保持微笑和礼貌 沟通的模式 
   非语言沟通 
   目光 
   目光的注视,代表关注,真诚,应平视,看着对方,目光无法撒谎,是人真实感情的流露,是掩盖不住的 
   语气 
   例如:欢迎光临"真的、假的、永远不要出现" 
   得体的外部形象,你的外表会影响他人对你的看法 
   穿衣打扮,是走向成功的手段 
   领土感/空间感 
   神圣不可侵犯 
   语言冲撞了别人 
   非语言交流无法撒谎 
   当发生冲突时,要相信非语言交流,可以不相信语言交流不同风格的人的沟通技巧 
   人的不同风格 
    支配型人  
    分析型人  
    和蔼型人  
    表现型人 不同风格的人的沟通技巧 
   支配型人 
    喜欢主动与人沟通,但比较内向,有权威感  
    不要挑战他的权威性  
    维护他的权威,避免他的狂怒 不同风格的人的沟通技巧 
   分析型人 
    注重细节  
    遵守时间  
    不要过多热情,要准确守时、诚信 不同风格的人的沟通技巧 
   和蔼型人 
    注重个人形象,保持微笑,善于倾听  
    多予赞美、欣赏他(她)  
    避免" 还行、可以" 等字眼 不同风格的人的沟通技巧 
   表现型人 
    说话不着边际,海阔天空  
    表现欲望特别强,喜欢当主角  
    给他(她)表现的机会 不同风格的人的沟通技巧 
   相似性原理 
    认同他,与他是老乡、同类型人等  
    但,需注意生活当中对自己知识和见识(经验)的积累  
   " 见人说人话,见鬼说鬼话" P-A-C沟通理论(三种状态)
 
P状态(parents),家长状态 
   喜欢用命令式的口吻,居高临下     
    表扬也是很严肃的表扬 
   常常比较武断,甚至比较暴躁.
 
 
P-A-C沟通理论(三种状态)
 
A状态(adult)成人状态 
   理智冷静不卑不亢 
   但与对方却总是保持着一定距离
 
 
P-A-C沟通理论(三种状态)
 
C状态(child)儿童状态 
   喜怒无常 
   说话容易走极端,容易动情绪 
   有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来
 
 
P-A-C沟通理论(交流状态)
 
 
   互补式P-A-C沟通理论(交流状态)
 
   平行式第二部分   两舱旅客沟通(公务舱和头等舱)中国特色社会主义
 
   政治经济=权力经济
 
   契约经济=法制经济
 
   人情经济=关系经济
 
 两舱旅客的特点 
   社会地位和经济地位都较高 
   时间就是效率,时间就是金钱 
   文化层次较高,整体素质较高 
   处理问题时,常常表现PA两种沟通状态 
   看重面子(个人形象) 
   常常将不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执
 
 
公务舱旅客 
   心理需求 
        安全---所有旅客的需求,公务和头等更甚 
              方便快捷---航班延误有时给他们造成的损失巨大 
              尊重---对尊重的渴望很强烈 
              虚荣心---显示性消费很厉害公务舱旅客 
   沟通技巧
 
微笑+羡慕的目光
 
尊重+得体的姿势
 
适度+快捷的服务
 
赞美+不卑不亢的态度头等舱旅客 
   心理需求
 
安全---比所有旅客表现突出
 
舒适---追求享受
 
尊敬---尊重+服从
 
 
头等舱旅客 
   沟通技巧
 
微笑+崇敬的目光(放低自己的姿态)
 
殷勤+到位的服务(个性化的服务)
 
赞叹+谦卑的态度
 
注:不要试图挑战他们的权威!
 
 
第三部分   投诉旅客的沟通
 
 
旅客投诉的好处 
   旅客的贡献
 
   提供最有价值信息 
   及时发现和修正服务中的失误 
   给我们二次表演的机会
 
   旅客爱的表达投诉旅客的类型 
   理智型
 
   失望型
 
   发怒型理智型旅客 
   投诉原因冷遇粗鲁或不礼貌服务  
   表现特点不明显流露更不愤怒 
   沟通技巧表示理解和同情承诺立即采取措施解决问题失望型旅客 
   投诉原因
 
预定或期望的服务没有满足,或被工作人员遗忘 
   表现特点失望,失落不满甚至发火 
   沟通技巧道歉---千万不要说"这不是我的…"采取补救措施直到满意,息怒为止
 
发怒型旅客 
   投诉原因不热情,不周到服务服务言行粗鲁或冷遇 
   表现特点怒气冲冲(不停的手势,脚步,语言)与乘务或其他服务人员争执要求服务者认错 
   沟通技巧耐心倾听,让他们在发泄中平息情绪接受他们正确意见采取相应的改正措施公开赔礼道歉投诉处理的原则 
   在可能的情况下,尽量隔断投诉旅客与其他旅客的联系 
   在旅客情绪平息后,再寻求解决问题的方案 
   法律---处理投诉的底线站在旅客角度,用法帮他分析问题尽量用旅客的观点说服旅客至少让他觉得,按你的观点去做,他会很开心投诉旅客的沟通技巧 
   承认投诉的事实,而不是去辩解 
   承诺立即解决问题 
   寻求所需信息(什么样的解决方案旅客满意) 
   马上纠正错误 
   核查旅客满意度 
   总结有效沟通
 
有效沟通 
   沟通以"诚"为先 
   首先要有做人的真诚 
    沟通从" 心" 开始  
    沟通要将心比心,站在对方的角度去理解问题 有效沟通 
   心怀"感恩" 
   学会感激,心理学上的"互惠定律",给予就会得到,剥夺就会被剥夺;你怎样对别人,别人就会怎样对你 
   " 宽容" 待人  
    强者才会宽容  
    大人不计小人过  
   " 好男不跟女斗"  
    不宽容:证明自己不是真正的强者 有效沟通 
   永远不要与人正面冲突 
   学会爱别人 
   了解、欣赏、赞美他(她) 
    培养幽默感  
    帮助化解矛盾,避免尴尬  
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陈淑君 Shu-Jun Chen
中国民航管理干部学院教授、航空服务系主任、 高级培训师。 曾为民航、银行、商场、星级饭店、房地产、供电、公安、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务危机》、《服务礼仪》、《这才叫服务》、《饭店管理》、《饭店服务》、《职业精神》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作,得到普遍好评。 培训特点:激情演讲、全情投入、真情互动、热情回馈。 学员收获:案例中学知识,故事中明真理,“游戏”中品人生!
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